质保期：起始时间有争议
此次调查主要针对的是乘用车轮胎企业的售后服务政策。根据《2012-2016年中国轮胎行业产销需求与投资预测分析报告》，乘用车轮胎90%以上的市场份额被米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰、优科豪马、马牌、倍耐力、固铂、佳通、东洋等12个独资或合资轮胎品牌所占据，因此，上述28省市消协及中国消费者报社主要对这12家轮胎生产企业的售后服务政策进行了调查。
商务部于2009年发布的《轮胎经销企业经营规范理赔要求》明确规定：“轮胎制造商、经销商和修理者对用户/消费者所购买或修理的轮胎承担相应的修理、更换和退货的责任。”对轮胎的理赔期规定为：“理赔期限按轮胎胎侧生产日期计算3年内，或经销企业将商品售出一年内为理赔有效期限。”也就是说，汽车轮胎理赔期限的起始日期两种计算方式，即从生产日期开始计算和从售出日期开始计算。按照生产日期开始计算的，质保期为3年；按照零售商售出日期开始计算的，质保期为1年。
此次调查发现，12家轮胎生产企业中，除了米其林拒绝回复以外，其他11家企业中有9家的理赔期限起始日期按照生产日期计算，两家企业按照售出日期计算，质保期则长短不一。优科豪马（国产）、韩泰、邓禄普、东洋、佳通和固特异等6家轮胎企业的质保期是按照《理赔要求》执行的；另外5家轮胎企业则把《理赔要求》要求的3年延长到了5年（起始时间从生产日期开始计算），倍耐力其次，延长到了4年（起始时间从生产日期开始计算），马牌则是从售出之日起3年。
倡议：以出售时间为起始日期
理赔期限的起始日期计算方式不同，往往会给消费者带来不同的消费感受和权利保障。以生产日期作为质保期的起始时间，消费者享受的实际质保时间需要减去轮胎库存的时间，如果库存时间长，则消费者能享受的质保期就会大大缩水。因此，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社建议，轮胎质保期与汽车“三包”规定相一致，即以产品出售日期开始计算；或者为更好维护消费者权益，倡导企业向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利于其自身的计算方式。
理赔标准：多沿用行业惯例
关于汽车轮胎在质保期内的理赔标准，商务部发布的《理赔要求》规定：“使用方在购买轮胎后，未使用前，发现有产品质量问题按照国家有关“三包”规定执行退、换轮胎；使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗2mm以内发现有质量问题时，可调换轮胎；使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗一般超过2mm后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔。”
调查发现，有部分轮胎企业采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》，即轮胎行业内部制定的一个理赔标准。作为行业通行惯例，该办法规定的理赔标准是，“使用方在使用过程中发现质量问题的，如果胎面花纹磨损深度载重轮胎小于2mm、轿车轮胎小于1.6mm的，可以不收磨损费调换新胎。如果胎面花纹磨损深度超过以上标准，则制造方（或销售方）可向使用方酌情收取轮胎花纹磨损费。”
二者的区别在于，《管理办法》规定如遇质量问题，磨损超过1.6mm就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2.0mm才能收取磨损费。
根据调查，目前有普利司通等个别轮胎企业依然按照《管理办法》执行磨损超过1.6mm收取磨损费的规定；锦湖、韩泰、固铂3个轮胎品牌按照《理赔要求》执行磨损超过2.0mm收取磨损费的规定；邓禄普和马牌则是在剩余花纹高于1.6mm的情况下，选择了向消费者全赔，不收取磨损费。
倡议：提高理赔标准
商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性标准上升为强制性标准。28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社认为，《管理办法》的理赔标准低于《理赔要求》，明显倾向于轮胎企业。在汽车“三包”规定及其实施细则等法律法规出台后，轮胎行业应打破《管理办法》这一行业惯例，积极适应新的要求，提高“三包”期限和理赔标准，保障消费者的合法权益。
补偿政策：使用不当成“挡箭牌”
轮胎作为汽车最易磨损的部件之一，对汽车性能和安全来说有着至关重要的作用，轮胎一旦出现问题，一些厂商却将“使用不当”作为规避法律责任的“挡箭牌”。
作为行规的《管理办法》列出了5类19种消费者“使用不当”的情形，甚至将“存放不当”和“装配不当”等原本可能是汽车厂商的责任也划归其中，并明确“因使用不当引起轮胎早期损坏，并由此造成人身、财产损失的，制造方（或销售方）不承担责任，有权拒绝使用方的赔偿要求”。
那么，究竟是消费者使用不当，还是产品本身的质量问题，究竟由谁来鉴定责任的归属，这往往成为消费纠纷的争议焦点。对于一些很难做出准确责任界定的消费纠纷，消费者希望企业采取倾向于消费者的补偿政策。
目前，一些轮胎生产企业已经意识到，采取非质量问题补偿政策对提高消费者满意度、提升企业品牌形象的积极作用。其中，锦湖采取了VIP产品保障服；另有韩泰等个别企业表示，将会根据新品上市或产品促销等情况，理赔政策适当向消费者倾斜。其他多数企业则无此类补偿政策。
倡议：适当放宽理赔政策
鉴于在发生轮胎消费纠纷时，轮胎生产企业一般自行鉴定，并且第三方鉴定机构收费贵、打官司程序复杂等现状，28省市消协（消委会、消保委）与中国消费者报社认为，因质量问题和使用不当都容易引起轮胎出现问题，两者背后的权利及责任归属完全不同，建议引入不以赢利为目的的第三方检测机构。同时，倡导轮胎企业转变观念，创新服务举措，勇担社会责任，特别是对质量问题和使用不当难以鉴别的情形，适当放宽理赔政策，采取向消费者倾斜的补偿措施，为消费者提供更加人性化的优质售后服务。
信息透明度：遮遮掩掩成常态
此次调查发现，消费者在购买轮胎时，除了能够比较清楚地了解到轮胎价格和性能之外，如果不问，商家一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。 在位于北京市四季青桥东南角的轮胎一条街，集中了不少销售品牌轮胎的商铺，其销售人员在被问及各个轮胎品牌的质保期时，大多表示不清楚；有知道的，也对到底是从生产日期还是从销售日期开始计算含糊不清。这表示，一些轮胎生产企业并没有将其售后服务政策充分传递给经销企业，或者是经销企业刻意在规避法律责任。
