◆一线声音
整合行业资源 平衡利益诉求 让《规范》快速落地
作为国内专注于新能源汽车售后服务的机构，科波拉汽车咨询服务（青岛）有限公司是《新能源汽车售后服务规范》制定的深度参与企业。该公司创始人、首席执行官王浩在接受《中国汽车报》记者采访时表示，目前国内新能源汽车市场虽然已连续7年保持高速增长，但从售后服务角度看问题依然突出。具体问题表现在，新能源汽车技术服务人才缺，专业的新能源汽车售后服务企业少，零部件和技术高度垄断，传统汽车售后市场企业针对新能源汽车的整体服务能力弱。对于消费者来说，在新能源汽车使用中可就近选择的售后服务网点少，服务不便利；部件维修慢，等待交车时间过长；事故维修、二手车评估等不透明，自身利益损失，缺乏参考标准。
概括起来而言，目前新能源汽车售后服务的核心痛点是缺乏专业化的售后服务体系支持，包括市场服务标准规范的完善，专业服务要素的供给（人才培养、技术支持、配件供应），服务网络的升级和能力提升。
新能源汽车售后服务难在与传统燃油车存在明显差异。一是产品技术路线不同。传统燃油车以机械系统为主，而新能源汽车是复合型的电器+电子产品，两者的技术逻辑完全不同。
二是对技术人员的专业能力要求不同。传统燃油车的检测、维修、部件更换，容错率高；而新能源汽车以化学、电子、信息为核心的零部件检测、维修，则需要使用更为精密、低误差率的专业工具、设备和方法。可以说，传统燃油车的维修经验，在新能源汽车身上，大部分已经失灵。
三是作业安全风险等级不同。传统燃油车在售后作业中，面临的是机械部件可能给操作人员带来的挤压、砸伤等意外伤害风险，虽然也会涉及汽车电路，但都在安全电压以内，很少能对人造成生命威胁。而新能源汽车的核心部件是高压电系统，一般维持在300~700伏电压，可以瞬间造成人身伤、亡。所以需要售后操作人员，必须学习和掌握高压电的安全防护措施和规范的操作方法。
对汽车行业而言，传统的燃油车售后服务体系，经过多年发展，乃至全球汽车行业上百年的积淀，无论是法规、标准、人才培养、技术支持、服务网络等服务相关要素，已经较为健全、成熟；而新能源汽车却由于发展时间短、经验积累少，缺乏可参照的标准。
因而，要起草一整套完善的服务体系内容，并非易事，不仅需要汽车行业内车企、零部件供应商、技术研究机构、售后服务企业、车主服务机构等多方的参与和配合，也需要进行大量的调研、访谈、数据汇集、论证，才能实现标准的针对性、实用性，进而真正起到引导行业规范发展的作用。
另外，由于新能源汽车行业整体尚处于“摸着石头过河”的探索阶段，目前行业企业自身的内部标准不统一、技术发展水平不一致、利益诉求差异大，要想立足行业长远发展的角度，协调眼下市场发展中各种不平衡的矛盾，凝聚行业的力量，共同致力于标准规范的协调统一，也需要行业组织做大量的沟通工作。
