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王志国:聚焦客户定位,做深客户体验

发布日期:2022-07-14 来源:聚汽网 浏览次数:23827
目前,县城的竞争环境没有那么的充分,大家能够聚焦在自己的优势上,保持自己的区域领先,这也是一定的竞争优势。
 

6月26日,由聚汽网、卡斯夫奖组委会主办,河南励达展览有限公司特别支持的“2022中国汽车后市场产业中原峰会暨河南省汽车易损件产品研讨会”在郑州国际会展中心开启。中鑫之宝副总经理兼加盟事业部总经理王志国在会上发表《聚焦客户定位,做深客户体验》的主题演讲。以下内容与您分享:

王志国:中鑫之宝专注豪华车精修精养已经18年,始终坚持以技术为基础,聚焦优势,单点突破,持续打造门店核心竞争力。这两年,随着环境的变化,我们的门店发生了一些变化,我也想把这些变化和大家做一个简单的交流分享。

聚焦客户体验,深挖门店核心竞争力

2004年-2014年,后市场还属于增量阶段,这个阶段中蠡之宝的定位是“以豪华车客户为主,不去4S店就去中森之宝"。那么与之对应,我们给予到客户的体验就是“对标4S店的配件品质、技术标准以及服务品质”。

在增量市场中,中鑫之宝的核心竞争力是差异化的服务和成本领先。我们在服务客户的过程中更加灵活,配件质量有保障的同时且价格更实惠。通过大力的营销,我们将门店传播出去,在获取客户方面实现了“单点突破”。

这两年,我们在县级市场开了不少门店,因为我认为现在的县级市场仍然属于增量的环境,类似多年前的郑州市场。由于竞争没有那么充分,也给我们在县级地区具备一定优势、特色的门店提供了很大的发展机会。

那么在现阶段,我们面临的是一个存量的市场,这两年经营策略上我们也进行了细微的调整。由原来的“差异化服务+成本领先”转变为“产品卓越+客户亲密”。我们的车型定位没有变化,还是以豪华车客户为主,但是从4S店到中鑫之宝,同样的品质,享受同样的质保,变成我们主要的经营策略。这个时候为什么没有体现成本领先?并不是说成本领先不重要,而是现在的市场环境,产品的透明度已经很高,大家都很实惠,像一些常用易损件,差距是细微的。要想持续领先,“客户关系,基盘客户,以及客户体验”的重要性将变得更加突出。


在当前的市场环境中,很多的车主更加看重车辆的质量保证、服务品质,而非绝对价格。所以说在客户体验方面,我们把产品的极致体验、技术的体验,以及服务的便捷放到了首位。提倡“按时修好车,服务主动,价格实惠”,我认为这三点做好,门店也能够在当地市场领先,能够赢得客户的基本信赖。

坚持“人”+“技术”的门店经营法则

在门店经营过程中,无论外部环境如何变化,“人”和“技术”都是我们牢牢坚守不变的本质。在今年4、5月份,我们的门店运营也出现了两极分化,其中部分门店能够脱颖而出,很大程度上是因为门店团队非常稳定,技术扎实。二是门店客户关系做得非常扎实,服务能力极强。

比如说我们在山东地区的门店,部分门店从2019年就开始建立VIP客户服务群。在今年的4月份、5月份,这些客户群起到了重要作用。四年时间里我们有些店建立了6000个VIP服务群,持续地进行单点突破,确保我们在疫情过后业务的快速复苏。其实这个阻力特别大,很多门店都非常不看好,因为耗费了很多的人力、精力,短期还不出结果,但是疫情外部的环境反而让这个结果凸显得非常的明显。所以,我认为门店与客户关系的维护,积累客户的能力,也是门店在未来持续竞争过程中的核心竞争力。


在实际的运营过程中,各个门店对“如何打造门店竞争力的理解”或许也存在一定的差距与误区。


第一,维修“体验”不仅仅是给客户提供的“产品”。我们不能将这种体验想象成我们为客户换了一个质量好的配件就行了。因为现在门店要给客户一个好的体验,和配件及时性有关系、和维修技师责任心有关系、和前台接待的主动性有关系,和各部门的配合也有关系,可以说表面上是看客户的满意,背后是一个非常系统性的工作。


第二个,“能修好车”未来一定是基本功,也不代表有竞争力,持续宣传能力未来会成为门店核心竞争力的基础之一。举例来说,我们的个别门店在疫情防控期间,大部分岗位是轮岗,但是电销和前台是不轮岗的。他们每天通过电话和微信能够与80位客户沟通,有的门店客户沟通总量能超600个。提前了解客户需求,确保在非常时期过后,门店业务的快速复苏。所以在信息分散的环境里,持续宣传的能力也是门店未来有竞争力的一个基础。


第三个,“体验”不一定非要与营销紧密相连,而更要体现真诚。很多时候,客户对产品的转化不是由营销带来的,而是真正的抓住了客户的需求。那么“抓住客户需求”的背后的逻辑是什么?是你带费客户的是你的专业性,技师的解决问题的专业性,营销和服务沟通专业能力。这两年的变化会加速门店和行业的迭代,我们要持续的在真诚的服务方面下功夫,才有可能赢得生存的一席之地。


第四个,不能忽略我们客户到店以前的体验,不能忽略我们对品牌持续的营销。我们在2021年的时候,把VIP服务群进行前置,让意向客户提前感受到门店的专业,这样就是降低了客户选择试错的成本。
在门店经营过程中,无论外部环境如何变化,“人”和“技术”都是我们牢牢坚守不变的本质。在今年4、5月份,我们的门店运营也出现了两极分化,其中部分门店能够脱颖而出,很大程度上是因为门店团队非常稳定,技术扎实。二是门店客户关系做得非常扎实,服务能力极强。

比如说我们在山东地区的门店,部分门店从2019年就开始建立VIP客户服务群。在今年的4月份、5月份,这些客户群起到了重要作用。四年时间里我们有些店建立了6000个VIP服务群,持续地进行单点突破,确保我们在疫情过后业务的快速复苏。其实这个阻力特别大,很多门店都非常不看好,因为耗费了很多的人力、精力,短期还不出结果,但是疫情外部的环境反而让这个结果凸显得非常的明显。所以,我认为门店与客户关系的维护,积累客户的能力,也是门店在未来持续竞争过程中的核心竞争力。


在实际的运营过程中,各个门店对“如何打造门店竞争力的理解”或许也存在一定的差距与误区。


第一,维修“体验”不仅仅是给客户提供的“产品”。我们不能将这种体验想象成我们为客户换了一个质量好的配件就行了。因为现在门店要给客户一个好的体验,和配件及时性有关系、和维修技师责任心有关系、和前台接待的主动性有关系,和各部门的配合也有关系,可以说表面上是看客户的满意,背后是一个非常系统性的工作。


第二个,“能修好车”未来一定是基本功,也不代表有竞争力,持续宣传能力未来会成为门店核心竞争力的基础之一。举例来说,我们的个别门店在疫情防控期间,大部分岗位是轮岗,但是电销和前台是不轮岗的。他们每天通过电话和微信能够与80位客户沟通,有的门店客户沟通总量能超600个。提前了解客户需求,确保在非常时期过后,门店业务的快速复苏。所以在信息分散的环境里,持续宣传的能力也是门店未来有竞争力的一个基础。


第三个,“体验”不一定非要与营销紧密相连,而更要体现真诚。很多时候,客户对产品的转化不是由营销带来的,而是真正的抓住了客户的需求。那么“抓住客户需求”的背后的逻辑是什么?是你带费客户的是你的专业性,技师的解决问题的专业性,营销和服务沟通专业能力。这两年的变化会加速门店和行业的迭代,我们要持续的在真诚的服务方面下功夫,才有可能赢得生存的一席之地。


第四个,不能忽略我们客户到店以前的体验,不能忽略我们对品牌持续的营销。我们在2021年的时候,把VIP服务群进行前置,让意向客户提前感受到门店的专业,这样就是降低了客户选择试错的成本。

围绕产品卓越+客户亲密,持续打造卓越的服务体验

从“服务理念”到“组织”再到“人才培养”,我们从2020年开始做出了一些调整,虽然说不是很详细,也分享给大家,不足之处请多交流指正。

第一个,从"以客户为中心"到"以员工角色为核心"。以客户为中心是从2004年开始提出,客户有任何的需求,我们都尽量在我们的服务范围内去满足客户。但是现在反过来了,作为门店的员工,要清楚自己是以什么样的角色来服务客户,把客户当成是一个什么样的伙伴来对待他。原来是客户主动提需求,现在转变成我们主动服务客户,主动地去跟客户沟通交流,真正地找到客户需要我们的这个点。简单来说就是服务理念上从被动变主动。


第二个,人人都是客户经理的角色,部门和门店之间的协同是围绕我们的客户的满意,围绕客户的需求开展,整个团队目标必须是一致的。


我刚才提到了我们关于VIP服务群的案例,就是在部门协同上起到关键的作用,首问责任制,人人都要把自己当成是客户经理,主动解决客户的问题,现在我们依然坚持这么做。
只有这样,才能发动全员做宣传。

抖音线上要发力,线下也不能懈怠。我在查看我们这个月即将开业的门店,截至今天,线下门店的客户已经超过4600个。在这样的天气环境下是非常难得的。


实际上,我认为想把抖音做好比线下扫街还难,扫街是体力上的,抖音门店想做好不但是体力上,跟你的经营思路有关系,跟团队的理念有关系,整体都与团队协作有关系。所以说从人人都是客户经理的角色转变的过程中,一开始就要把我们团队目标保持一致,都要围绕开发客户,维护客户去开展,这个点的落脚点实际上就是VIP服务群持续坚持产生的影响。


第三个,在人才培养方面,我们将产品和技术培训放到首位,为什么?因为未来在了解和满足客户需求的时候,如果不以营销策略为主,你想挖掘客户的需求,你想了解客户的需求,你没有真正的专业的知识,客户有需求你也看不到眼里,所以说把产品和技术放到首位,我认为就是抓住了本质。


人才培养落地方面,围绕着产品卓越和客户紧密,我们也形成了“4+1”门店运营解决方案。在产品、技术、营销、服务四个维度,我们想办法能够让团队能够相对简单地抓住客户的需求。


换句话说,我们给客户提供的产品是否具备竞争力,给客户提供的技术能否真正解决问题,以及给客户提供的营销活动是否让客户真正感受到实惠,这也成为我们门店店长必须坚持落实的4个常态运营要素。目的是提升人员服务能力、产品技术能力、营销能力及管理能力。此外,我们也砍掉了一些形式化,价值并不明显的训练,完全聚焦在客户的需求上面进行训练。我们把“人和技术”作为本质成为训练的核心,把人才的培养应用能力放到首位,以此来支撑我们的持续发展。


最后我想提醒大家,一定不要忽略门店持续宣传的能力,客户不知道你,你具备什么能力都不行。


目前,县城的竞争环境没有那么的充分,大家能够聚焦在自己的优势上,保持自己的区域领先,这也是一定的竞争优势。那么你与同行之间的差距体现在什么地方呢?我认为最终会体现在“客户蓄水池上”。所以回到最后还是回到持续的传播能力上,我以前觉得流量很重要,但是必须要服务好客户,现在觉得流量更重要,线上很重要,线下同样也很重要。


以上内容想要真正的落实,离不开核心团队的亲力亲为。
这两年行业迭代很快,很多团队出现了断层,所以投资人和总经理都需要从后台重新走到前台带动门店,该打仗打仗,该吃饭吃饭,该团建团建,只有这样团队里的新生力量才能被投资人和店长所感染,我们才能够持续地把我们想要做的事情(围绕产品卓越+客户亲密,持续打造卓越的服务体验)真正落地。

今天的分享就到这里,非常感谢大家的聆听,谢谢!




 
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