车享家董事长夏军先生出席峰会并围绕“车享家在售后市场的格局与布局”做主题分享。
以下是夏军先生的演讲实录：
各位嘉宾下午好！在整个汽车业及行业转型创新过程中，确实上汽走的相对还是比较前面的，我们一直在想，怎样去利用好物联网这个工具？我们在三年多前就做车电商。去年在两年的品牌孵化基础上，当时我们在做A车站，去年9月份正式发布我们做后市场的独立品牌——“车享家”。所以作为整车厂背景，我们在这一块业务上的创新，今天也很有幸跟大家做个分享。
刚才魏秘书长也在讲汽车后市场现在一片火热，因为一方面在这个行业内存在大量的供大于求的服务提供商。秘书长刚才也给了一个数据，现在大概有48万家企业，再加上一些没有注册在案的企业。就这个数字来看已经是严重过剩，这个基础之上还有大量的新行业的跨界进入，对这块蛋糕虎视眈眈。
在这样一个市场竞争的环境下，作为上汽整车厂背景，我们怎样看这个事情？我认为我们的打法跟这两股力量是截然不同的。我们传统市场服务提供者守在线下，缺乏线上技术这方面进一步地推动和驱动。那么对于“互联网+”的打法，今天不知道在座的是否有这样的同行，可能比较多地关注线上，怎样把App做好，把交易规模刷出来。
作为车享，也希望与今天的有志之士，无论是配件还是销售终端的小伙伴也好，来真正地一起改变中国的服务市场。我们真正不同的核心打法在让线上、线下建立真正的融为一体的连接。所以我今天的演讲主题是连接的汽车服务世界。
我们要在哪些地方连接？
我们主要考量的是两个方面的连接：
第一，连接我们的车主生活
也就是说我们用户从购车开始在它的整个用车生命周期，他会在不同的用车阶段，不同的场景下它会有各种各样的基于车、基于人车生活的需求。那我们做“互联网+”还是“+互联网”就是通过我们的技术和工具来建立这种对用户各种各样需求的连接。
先来看到一组数据，这是去年9月份我们品牌发布以后，短短几个月的时间我们看一组数据。我们与车享家和传统的快修、快保业务店相比较，我们运作了半年多的时间以后，就发现我们大概有60%以上的用户有这样一种用线上产品的习惯，是一个六四开的关系。这六成当中，他们不仅关注基础的服务业务，快速修理、保养、美容、洗车业务，其实还在关注整车、二手车还有一些与车辆服务相关的车务。所以我们通过互联网这个工具跟用户建立在线化的连接以后，也就有了这种可能，给我们用户提供一站式的解决方案。
所以车享家的打法，就是基于基础业务切入，利用了移动互联网的工具，由用户的需求来驱动、来实现对用户一站式业务的协同和服务。同时也是用用户的需求来驱动我们对整个价值链的解构和重构，所以我们称之为不断加宽，通过对业务的布局，实现对用户整个用车生命周期的服务和满足。不断加深对整个价值链实现数据化运营的闭环，来实现一个解构和重构。
从互动的频次来看，大家都知道如果与汽车相关的所有业态，基本上是低频的。我们就是最最高频的洗车一个礼拜一次，保养三个月一次。所以线上、线下融为一体以后，我们马上发现可以与用户建立更加高频的交互，我们看了一下数据，通过线上、线下的结合，与一般线下的纯服务的商户与用户的交互频次，大概提高3—4倍。
就除了我刚才讲到的在相关业务上的资讯，整车、二手车业务，包括车辆维修、保养生活方面的互动，这种高频互动以后我们更多获取用户在用车生命周期他的一些需求、行为习惯的数字。我们可以反向地对它来做精准服务的一些设计和交流。所以我们这里还有一组数据，就是现在平均的客单价，做了半年下来，我们整个的平均客单价达到589元，应该是高于行业的519元这样的平均水平。
这就说明如果通过线工具以后，比较精准地获取用户的需求，我们可以获得更多的业务回报机会，当然也可以为用户提供更加称心满意服务的选择。一切的一切，这也是我们与一般的“互联网+”打法最大的区别，我们在今年和明年是以线下门店直营的方式来做，那么我们的观点是不光要解决通过线上产品的面子工程，其实实质上是要解决整个一个服务链它的这样的质效，它的服务品质的把控，这是里子工程，这是本质和关键。所以要做到两手抓，两手标里如一。
所以这里也正好插播一个广告，这可以称之为中国整车电商的“第一定”，我们做车型的硬定制。定制车型的前期，把车享过去在线上消费者的数据进行了挖掘和分析，再对斯柯达车型过去在传统渠道的销售客户的人群做了描向和分析，把两方面的数据做了融合，再产生对这个车型的配置方案。而且这次的销售方式也改变了传统渠道的销售方式。我们是全渠道。在斯柯达的4S店，包括我们的车享家还有我们与第三方线上渠道进行合作，做全渠道的销售。我们也有一个比较大的销量的挑战目标，我们希望是比原来传统的销售渠道，原来的传统销售方式一个翻倍的方式。同时也在打造由车及人，先服务好车，再跟车主服务它的车生活，这个生态圈的打造。
这也是上汽建这个体系有一些天然的基因优势。我们与很多的第三方实现异业合作，包括保险业、加油、旅游行业，为我们的车主提供高的权益回报，实现价值的叠加，这也是所特有的优势。
这是与用户需求的精准连接，从而更精准地满足服务。
第二，实现人与人的连接
我看了一下我们这个行业，我觉得我们是不太可能去请一个网红做代言，什么Papi酱之类的。我觉得现在我们行业要做好，不光是用户与品牌进行连接，更重要的是让用户与我们的员工、和我们的车享人建立情感连接，这是核心。所以我们的品牌代言人就是服务的一线技师，这也是我们要着力建立的一点连接的关系。
对汽车后市场，“互联网+”的做法我是很不以为然。相信在座的有的是这方面的创业者，当然也是用户，你们也有体会。我们这种互联网+的App，只能解决线上，所以所谓每一次对服务的反馈，也只能基于单店给出评价，但是无法与服务的技师产生直接的关系，实现一个真正服务评价。车享家有一个同名的App，我们不仅把每家门店的每一个技师的名字、他的头像能够展现给我们的用户，也能够让用户实时地、直接地对服务他的技师来做评价，甚至打赏。通过这样的一种连接以后，我们员工的绩效最终是用户说了算，其实也是驱使每一个员工在每一次服务当中都让用户满意。所以从车享家品牌上线半年多以来，市场对我们的认可、反应还是相当强烈的。从评价来看，如果以5分为满分，我们大概平均在3.26分。我们也有一些特别优秀的技师，他就获得了五分满分的评价，整个用户满意度达到91%。这些数据的产生与原来整车厂所谓满意度调查的做法完全不同，我们没有聘请第三方，我们也没有找神秘客暗访，是让用户每一次服务以后直接在线评价产生反馈，这个数据是最真实、最客观的。
当然我们还有很多事要做，服务水准、标准还不高，我们做得还很不够。但是现在用户对我们已经有了足够认可。同样的，我们也有一个员工在线的App叫“淘智汇”。它与用户端的评价、反馈、打赏是实时连接。每一次用户的评价、打赏，员工在这个App端马上看到评价，它的绩效，这一单他能拿多少，那么他的绩效工单一目了然。我们也会在员工端的App建立以门店为单位，以区域为单位，以城市为单位的业绩的PK榜。我们也有培养员工成为合伙人、成为老板的计划，未来他要成为合伙人、成为老板，所有评价的依据就是员工对每一次服务用户的反馈评价数据的积累。我们的App产品也在不停迭代和更新，去实现互联网+App根本不可能实现的功能，带来给用户更好的体验和应用。比如说我们会尽快开放在线上直接预约技师，我相信在座的每一个人都有这样的服务体验，你的理发基本上是交给家门口的理发店对不对，但是你为什么认可这个理发店？不一定认可理发店的老板、门店，你是认可那个为你服务的理发师，我们是要往这方面努力，让车主与一线的员工、技师建立这样一种你和理发师的关系，情感连接。未来你要成为车主的用车、养车的好助手、好管家。
年初，我们定了一个目标。去年直营建立了一百家店，今年要做到一千家店。无论在我们业务体系内，还是在市场上，投资人、媒体都对我们有很大质疑。
第一个质疑，你凭什么？你能在一年时间做出一千家店直营店？第二个质疑就是从最狭义的快速修养保养业务来看，现在的业务要在比较理想的周期内实现盈亏平衡挑战特别大，你能承担那么大的亏损吗？在这里可以告诉各位，这些确实是过去没有人做过这件事，而我们现在想去做，所以这些问题都是现实存在的。当然我们说办法总比困难多，我们现在有了移动互联网这个工具、这个技术。它是能够帮助我们去实现后来居上弯道超车的，在中国的汽车后市场领导品牌的打造这种事情上，我觉得我们完全是有可能花五年时间达成在欧美汽车消费成熟市场，要花50年时间才能达成的这样一种标准、水准品牌的地位，我觉得是有可能。
我们很欣喜地看到了在具体操作上我们有很多短板，我们现在的体会不是困难很多怎么办，是办法很多来不及做。所以今年我们还是会达成1000家门店、覆盖55个城市，主要是在华东、华中、西南、京津冀。App用户要实现140万，这里的用户是真实用户，在车享家有过购买服务的经历，是真实用户140万。同时整车、二手车业务也要达到协同，要达到80万单。今年年底，通过1000家门店直营建设和运营，要形成一定的规模效果，在这个基础之上，我们也会用互联网的方法做线上运营、用户运营，来创新、尝试一些网络效应。我们来看网络效应对传统业务在一定的门店规模经济基础上带来的裂变效应。我们车享家是一个开放的平台，希望与在座的国内外汽车配件供应商，汽车修理的服务商通力合作，我们要成为中国的汽车服务市场的行业标杆，目标是今年年内成为服务标杆。
总结一下今天的发言。我们要通过线上、线下完全融为一体的打法，用好上汽专业品牌的背书资源，能够为用户来提供一站式的汽车服务体验。来实现两个连接，最终我们希望的是广大车主带来在数字化时代一站式的汽车生活的新享受。
责任编辑：覃黎晓
