与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占比24.88%，而车身附件及电器部分由于涉及部件很多，投诉总量也占到24.3%，此外，除变速器、轮胎，其他部件投诉所占比重都较去年略有下降。
在比重最高的发动机问题中，发动机异响占比近3成。由于发动机总成内部结构复杂，异响产生的原因应各不相同，在车主对于问题描述中，主要是异响的声音和异响发生条件不同，如车主形容的异响声有如金属敲击“嗒嗒”声、“嘎啦嘎啦”或是“呜呜”声等等，而发出异响声是在如起步时、低速或高速行驶时、上坡时、达到一定的转速时等各类条件之下。
【点评】由于很多故障都是通过异响表现出来的，异响是现象，故障才是本质。如不及时排除故障极易造成重大机械事故。所以，很多车主对于异响问题表示担忧和不安，希望能彻底解决。
车身附件类问题虽大多不是导致用户投诉的主因，但亦可看出，随着中国汽车行业的不断发展，特别是进入了寻常百姓家，使用者对于汽车产品的认知越来越深入，已不再是“能开就行”，对于产品外形、操控、驾乘舒适度、内饰品质、甚至对各类易损易耗件的质量都在不断提出新的要求。
客户回访问题凸显
分析发现，针对用户投诉问题，除高效快捷的解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一，车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果，在企业回访方面的汽车用户评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。
【点评】客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。用户回访特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。
