作者｜郑永杰
文章来源｜聚汽网
郑永杰：大家好！今天我的分享主题是“汽修门店业绩增长的三大推动”，主要内容是汽修门店在经营管理的过程中，需要实施的一些很具体的、落地的事情。
首先和大家介绍一下恒泰公司近些年的业绩情况。去年我们同比增长是在28%，今年制定的目标是不能低于20%，希望能够增长30%。截止到现在，同比增长是15%。从目前的状况来说，还算是不错的。
今天我要讲到的业绩的三大推动是客户服务、维修质量、员工薪资福利。我为什么给“质量”加了“维修”两个字呢？其实有些项目的质量不是排在第一的，比如说美容，美容的质量会排在第二，它也很重要，但不是最重要的，维修这块我认为质量是核心，所以加了一个“维修质量”。
汽修门店业绩增长的三大推动——客户服务
在去年之前，我们并没有把客户的服务排到第一位，而是排在了第二位，属于次重点。我们的重点是把车子修好，因为把车修好确实太难了，尤其是我们做一站式服务的，有维修、轮胎、洗车、保养、钣喷、大事故保险等业务都在做，不是完全的聚焦在维修上。
所以做这么多的项目，把车修好真的不容易。做专修的相对可能会好一些。为什么说目前中国60%多的豪华车还在两万多4S店里？说老实话，4S店还是修车好，虽然说各大报纸上对4S店有吐槽，作为我个人来说，不得不承认4S店还是修车好。
在去年下半年，我们开始抓服务。为什么去年下半年把服务和质量都当成重点了呢？我发现这两年的竞争非常激烈，单纯的把车修好已经满足不了客户的需求了，因为客户把车开来了，他人也来了。所以我们把车修好还要把客户服务好。
上图是我们内部规定的客户服务12条，这是两三年前出的制度。我喜欢把制度出的很简单，哪怕这个制度只能打80分，核心是落地。大家可以看到这些都是很简单的一些做法，我们在日常的工作中都能够做到这些点。
对于这12条内容，在去年你要我给公司打分，充其量就是50-60分，最多就是及格，为什么呢？大家可以仔细想一想，一个客户从进入我们的场地，比如说修车，从接待到开派工单，再给客户核对价格、安排客户休息，休息过程中配件能不能按时到、按时完成，再为客户洗车等等，这个中间环节太多了。
那么把每一个中间环节的服务落实到位是很不容易的。因为我们这个行业，服务不是主体，它不是餐饮，餐饮是以服务为主，而我们是修车，所以想把服务落实到位也是很难的一件事情，因此我们制定了客户服务的12条内容。
围绕12条制定的内容，我们也是严格去执行的。比如说要做到及时的接车，客户来了以后，必须一分钟之内把水递上来。以接车为例，主动开车门迎接客户，虽然是一个简单的动作，但我们之前也是想尽各种办法，已经抓了很多年。从去年到现在，我感觉可以打个70、80分，原因是从去年开始我们用监控来做这件事情，大大节省了人力。
现在基本上是三个人的配置，专人来监督恒泰中心39家门店，还有几家是天猫店，在恒泰质保体系中可以打80分。也就是说10辆车，8辆车可以达到这个标准结果，有的可能快一点，有的会慢一点。
所以说，这些事情要真正的落地执行起来其实并不容易。包括说右上角的倒水，多长时间之内倒水，多长时间之内把杯子收掉。天猫养车规定的是15分钟，一分钟不能少，少了的话抓拍之后会有扣分。在恒泰体系里面，把15分钟延长到了20分钟，因为没有专门的服务人员，都是收银人员去倒水，或者是销售人员去倒水，也就是说20分钟之内，客户走了之后，你把杯子收了就不扣分。这个图是指挥倒车的，基本上可以达到70%、80%，我们也正在朝100%落地的方向努力。
当时做服务培训的时候，我们做了一个很简单的PPT。这份服务培训资料，参考了餐饮的，参考了兔师傅的，以及结合了我们这几年的亲身体会，整个培训资料环节很简单，也是围绕着服务12条去做的。
那么这个服务是怎么监督的呢？在去年大概6、7月份之前，我们发现好的会给予表扬，开会时奖励，总部的人也监督，要求店长和大区经理和组长也做好监督，那时候监督的力度比较小，毕竟靠人监督。发现好的给与表扬、鼓励、奖励，发现不好的时候，给你拍个视频或者照片作为反面教材发到群里。从去年开始，利用监控把公司所有的琐事在几个月之内能解决大部分事情了。我这几个月在研究监控上下了很大功夫，我们现在用监控来激励员工，比如说刚才看到的双手给客户递钥匙、递物品等等，都是要在群里给与奖励的。
二、汽修门店业绩增长的三大推动——维修质量
可以这样说，如果4S店维修能打95分，专修的能打80分，我们综合性的一站式服务的维修厂应该是低于60分的，我说的是整个行业。
这几年公司在维修方面投入的精力还是很大的。譬如说换螺丝，每换一个机油要换多少个螺丝，这不是成本的问题，核心是管理的问题、是备货的问题。毕竟我们修理的是万国车，想要把货品备全是非常困难的，对此我们也是花费了很大的精力做相关的研究。相对来说钣喷是简单的，甚至可以说比维修要简单20倍也不夸张。
在维修过程中，我们要清楚的知道什么车可以用配套品牌，什么要用原厂的，什么车可以用品牌的，这其中“品牌”的把控也是管理的一大难点。什么是品牌？什么是知名品牌？在恒泰公司有一个概念，品牌，需要经过我们的报备和同意我才视为品牌，如果不经过我们同意，不管你是什么品牌，你也就不是我们的品牌。
第一个概念就是原厂件，我们现在要求奥迪以上的电子件、安全类的产品，全部要求原厂的。第二，关于配套品牌，所有的适配车型全部有一个文字性的规定，包括什么刹车片对应什么品牌，奥迪以上的话我们尽可能是原厂品牌或者是配套品牌。这个是关于把车修好，第一就是配件，也就是原材料你要用好的、合适的，这是第一步。
那么在实际操作过程中，员工要如何识别这些配件呢？可以说很多人虽然有钱，但是买不到好配件。和大家分享一个事情。广东有一家连锁店，他在找我的时候说我们不用原厂的配件，质量不好，他用的全是高仿的、精仿的充当原厂件，所以质量问题多的很。
正儿八经原厂件出现问题的概率可能是万分之几，甚至是十万分之几，那么高仿、精仿的就是以百分比出现问题。所以关于配件品牌的鉴定，我们会利用开会期间，月月做培训。同时我们也会请到供货商把原厂的、品牌的、高仿、精仿的全部拿出来进行培训。这个也是恒泰这么些年一直以来的制度。
此外，针对品牌我们也是有规定的。鉴定配件不同的配品，还要利用好对员工的激励制度，让员工也做好把关。在这方面，仅针对配件质量的把关，公司一个月就给员工发了几万元的红包。所以很多跟恒泰合作过的都知道，恒泰的把关是非常严格的。
在施工方面，内外返工的处理，我们也有严格的规定。如果出现一个问题，公司一般会对一圈人进行处理。因为把一辆车修好，是需要一个团队的，不是找一个技师就能把车辆修好，如果老板不给好的配件、没有技术培训、没有好的维修设备，这个车辆也是修不好的。
在员工的培训方面，恒泰是一对一的培训。每个月我们都有两三批的技术培训，已经坚持了很多年。在最疯狂的时候，我们甚至会派送几百人次去做培训实操。技术人员其实最喜欢的就是实践操作培训，很多人如果在教室里面坐的时间太长是没有耐心的，所以要实操。
三、汽修门店业绩增长的三大推动——员工薪资福利
第三个推动力是员工薪资福利。老板开店是为什么？只要能多挣钱就有动力。员工也是一样的，员工也是只要多挣钱，员工就会发自内心的好好干，企业文化只是一少部分，因为在这个社会没钱，是寸步难行的。
我说个概念，如果你的员工月均在8000以上，在市场上还是明显有竞争力的。如果7000以上属于比较有竞争力的。如果是5000块钱，那么你的人才流失是相对比较快的。用员工也是一分价钱一分货，人均5000用的是什么人，人均8000用的是什么人，所以给员工一定要给高收入。但是有一些老板说想给员工高收入，但是生意不好，那就想办法嘛，想不到办法，那就是被这个社会淘汰的对象。
员工的收入，他是通过奖励、合理绩效、施工量化进行考核，通过一系列措施的。有些是低工资高绩效，比如说维修，我们定的绩效占50%，基本工资占50%。而技修，我们就不要求他太快，因为他毕竟是要通过思考的。
最后一个，丰富员工伙食标准。我对员工伙食这块不是普通重视，是高度重视，我也经常参与研究。大家如果有机会来我们食堂吃饭，我们是坚决不放味精的。在我看来，要想员工好好干，员工的收入要高，伙食也要好。你必须关注他的核心利益，他才能关注老板的核心利益。如果你不关心他的核心利益，你光想员工给公司多挣钱，你谈团队建设、企业问题也好，有可能起一部分作用，但收入应该占比是比较大的。
我始终认为服务是销售的基础，维修质量是项目一切的基础，薪资福利是激发员工主观能动性的基础。我今天的分享也是基于这三大基础来展开个人对于三大推动力的一些看法，谢谢大家！
