【嘉宾】: 阿里汽车运营经理 远致
大家下午好，很荣幸有机会来到这里跟大家做沟通和分享。一开始是说阿里汽车在汽车后市场的布局，我说我们几个人经验这么浅，谈不上什么布局，实际上我们都是仰仗大家和商家的力量，因为我们其实是平台，我们自己不生产配件，不销售配件，我们甚至都不搬运配件。我们是一个纯粹的平台，上面的一些商品和服务的销售，都是仰仗我们平台和商家在上面完成，我们能够做的就是服务好商家，让我们的商家服务好我们的消费者。
阿里汽车后市场业务简介。
品质保障，因为不管怎么说，货真价实还是所有消费者的第一诉求，尤其是汽车零部件跟安全相关的情况下，我们对配件的品质这块，包括正品验证，希望跟大家有更加紧密的合作，尤其是在天猫的层面上。
其他的标准化程度没那么高，品牌集中度没有那么高的领域，我们想一起看看分销体系是如何搭建。因为我们现在阿里汽车整合了原有的天猫汽车和淘宝汽车两个市场，来放在一个团队来运营。不同的市场对接不同的商家，对接不同的品类，会有这样的侧重。
横轴中间是标准化程度高低，纵轴是品牌集中化越高，球的大小代表目前在电商阿里平台上经营规模大小，球越大，这块的销量越大。因为我们做这块还没有很多年，再加上消费者的在电商的消费习惯，表现比较明显。最大一块球还是内饰，内饰的标准化程度低品牌集中度也较低的行业，但内饰一个好处可以DIY，不需要后续的服务，不需要安装什么的。买一个汽车坐垫跟买一个床垫对消费者来说是没有其他的技术门槛。
再往上比较大一点的球就是配件、电子。电子这块的发展也比较快，也是跟整个大家电3C数码发展一样的。配件这块易损、改装件，目前其实我们发展最快的品类，是轮胎。这个跟美国亚马逊差不多，美国亚马逊，整个汽车用品配件里面最大的类目就是轮胎。这种标准化产品，一旦我们找到了，去怎么把消费者服务好，它还是有很大的潜力。
再往上走，是有两个梦想，第一个是车联网的生态圈，我们阿里，也有一个YunOS事业部，最早是做手机，做手机一开始做的磕磕碰碰，后来跟魅族和飞利浦等大的品牌联合起来，现在YunOS，虽然现在大家平常没有用的太多，实际上它的用户数是过了千万。尤其跟魅族联合之后，YunOS是我们的重点。YunOS不仅仅是在手机的领域，也同时在智能家居，比如说冰箱、空调甚至插座智能家居的硬件，同时车联网我们也有所涉及，直接找到的是最难一块在做，直接是做嵌入式的车接接地导航。
其实阿里不怎么缺数据，然后在车这块的话，我们现在已经积攒了几千万的车主信息，因为淘宝上面买的哪个车型的东西，我们可以判断得出来的。包括你在我们上面有过一些浏览，大致都可以判断你是一个什么车型的车主，然后你大概是什么时候购的车，你平常的消费习惯，包括你平常的消费偏好，你是男是女，住在什么地方，这些都是知道的。但我们缺了车一块数据，这个数据是有冷数据和热数据两块，冷数据知道你是一个服务支撑，但不知道你的车况信息，不知道你开了多少公里，不知道你经常去什么地方，如果我们YunOS的系统，进一步普及开，也是为我们收集一些车主的人肉数据做一个铺垫，这是我们的梦想。可以YY一下，比如说我现在开车，开到一个购物中心，银泰的楼下，我停好车之后，我的车屏幕弹出了优惠券，银泰楼上哪个餐馆给你50块的代金券，类似于这样的场景有很多的想象空间。
标准化程度高的地方，我们希望和品牌商加大合作的力度，包括联合营销，首发、专供，任何形式的合作我们都是欢迎的，配合品牌方做一些事件营销，这也是我们一直以来做的事情。
支撑上面和下面左右两块的话，也是我们考虑的非常重要的事情，就是两根支柱，如果说做电商，大家都应该知道，有一个不破的真理，流量乘以转化率乘以最后的客单价就等于是销量，我们其实自己也希望不断的扩充自己的流量，在流量这块，我们也会去做自己的无线，因为无线现在的占比已经越来越大，无线端的销售已经快要超过PC端。
去年我们也发布了"百川计划"。百川就是很多很多河流，因为我们阿里CEO肖扬子有一个判断，移动互联网时代的流量是碎片化的，不再是PC时代会有几个固定的入口，既然是碎片化的流量，那么我们阿里就是化有形为无形，去为这些碎片化的APP，去做基础化的水电煤的工作。比方说，你现在在开发了一个宠物社区的APP，大家都在上面晒宠物，大家沟通宠物该怎么养。如果说你作为这个APP的开发者，你想挣钱的话，你可以直接去接入淘宝的淘客的商品，接入了淘客的商品，我们通过百川计划，开放了底层的会员系统，交易系统、支付系统、评价系统，客户甚至可以做到免登陆，不用跳转到阿里，也不用打开其他的东西，就在这款APP里面就完成了所有的下单和支付动作。然后这个APP的开发者，自己可以获得一定的收益。这只是其中一个场景。其他的会开放的还有阿里云数据的能力等等。这样可以想象的空间就很多，假如有一个人开发了一个大家改装车辆互动社区，大家在里面交流一下什么配件比较实惠，什么样的改装件比较时髦。也可以直接在APP里面完成购买。
另外做转化率，转化率这块实际上大家的做法和想法都是一样的，我们希望一个车的车主进来之后，在他的整体的导购路径、搜索浏览看的页面中都跟自己的车型是有关系的，这是我们的一个方向，现在我们暂时还在往这个方向在做。因为你如果说现在，在淘宝上或者是天猫上搜索一个滤芯，如果我识别出你是一个福克斯的车主，我让你搜出来的都是福克斯的滤芯。这样专车专用，根据车主的信息高度匹配，我们在无线端也有过试点，在天猫的无线上，这种转化率是比以前搜一个滤芯出来，各个车型滤芯都在里面，你自己去筛的话，这种转化率有明显提升。
转化率的提升，要做的一件事情，以前我们有很多很多大件，尤其是配件类的，或者是DVD导航类的车机产品，消费者买回去没有办法自己独立完成安装施工。我们要在后端把服务配套解决好。我们的想法，实际上是比较简单纯粹的，我们就是想消费者目前困扰他的是什么，他是不是觉得，没有正品保障，我们就去做正品保障，他是不是觉得我不知道哪个是事故车的，我们就去做专车专用的匹配。他是不是觉得买的东西没有办法装，我们就想办法把这个服务给你安排好。我们根据围绕消费者的感受来做一切的事情。
阿里汽车服务体系：我们觉得服务有十三种形式，第一种是商品即服务，我开发一个保养套餐，保养套餐这个东西里面又包含了机油滤芯又包含了工时费又包含了人工费的服务，这个服务本身就是一些商品，我们把这个服务当做一个商品来进行售卖，这是很多团购网站可以看到的形式，就跟你去星巴克或者是什么什么餐饮店去买一个套餐一样，你下了单收一个验证码，商品即服务的方式。
第二个就是商品加服务，这个加服务是商家强制绑定的。也就是说这个服务，服务的提供方和商品提供方是同一个主体，哪怕是服务商，不是自己自营的，但他是把它纳入了它的体系里面。待会有具体的例子，服务和商品想绑定的模式。
第三种，服务和商品完全是分开的，就是商品归商品，服务归服务，我在上面又有轮胎卖又有换胎服务，由不同主体提供的，消费者自己可以来选。我们通过三种途径，为消费者提供这些服务之后，后面会考虑更加细节的问题，一些场景，场景分为上门服务还是到店服务，上门服务和到店服务中间又有不一样的配送关系，比如说上门服务，我是给你配送到家里，还是我直接配送到店里，签收方是什么样的。最后要做服务预约，要做服务评价，我们也要管控服务质量。当然我们管控是没有办法像各位做的那么专业，我们不可能阿里出一个换胎的标准作业，施工流程，我们做不到。我们做的是类似于监控消费者评价来做。
这是我们自己的一些想法，对整体的服务在线上和线下是怎么完成的。我们更多的是考虑这个流程如何走下去，这个流程怎么走通的，一直到最后。
接下来分享几个案例，这是我们去年和前年，跟商家一起来做的，第一个案例，商品和服务打包，商品即服务，我们最早是跟别克，现在慢慢雪佛莱、宝马品牌的4S店都纷纷加入进来。他们看到自己的客户在流失，他们自己来做忠诚度的一个办法。别克在做活动的时候，别克凯越4S店保养248块，你只要在线上付248块，收到验证码，线下600多家别克店，任意去哪家，出示这个验证码就可以享受这个保养。
第二个服务强绑定。3M是做防爆膜的，他们一开始防爆膜也不太好卖，因为防爆膜消费者一定是自己搞定，当然他们中间也做了很多很多工作，从2012、 2013年开始，一开始很多商家不太理解，不太能够接受，不愿意为线上的店做施工，我想还是一个利益分配的问题，因为他们最后做了一件事情就让商家愿意了，就是把施工费从三百块提高到五百块。它的模式就是你在官方旗舰店买的防爆膜，我寄给消费者，像轮胎等等是直接到店，寄给消费者之后，消费者看到3M官方旗舰店寄来的，有电子质保卡，又可以在全国一两百个网点里面，我去了，他们就免费给我贴，贴完之后，3M跟门店结算安装施工的费用。这是商品和服务强绑定，你自己有商品，自己有服务体系。
第三个服务商品化。现在在淘宝上也在实验的，从去年开始，我们在淘宝上搜轮胎，下面会有提示，支持安装服务，你把这个支持安装服务点开就会看到，你附近有哪些门店，有哪些网点，可以为消费者提供换胎服务。消费者在这里，需要拍两个订单，一个是我买两个轮胎，然后再拍一个订单，去买一个换胎服务。这种形式也是我们在尝试，在看的。
说了这么多服务的形式，我自己比较认同是阿里巴巴一任CEO卫哲说的话，他说衡量O2O是否成功，一个是看消费者的体验有没有成倍的提高，我是不是用了你的服务之后，我的体验更好了。第二个是经营者的成本有没有对半的降低。我用了这个模式之后是不是经营成本上有很大节省。他说这是衡量O2O模式行不行得通两个标准，也是我个人比较认同的。
围绕这两块，我们阿里巴巴，是如何配合商家，我们去一起提升用户体验，去降低经营成本。这块完全是开放的。比如说提升经营效率，其实经营效率这块，很多时候，比如上午是闲时，下午是忙时，工作日是闲时，周末是忙时，能不能够用一些手段把客流尽量引导到闲时。再比如说线下的经营门店，库存也是比较大的压力。我们是不是能够做到整个阿里系，不管是淘宝还是，都是作为你的仓库，然后你只要需要的配件，或者甚至可以YY一下，类似于村淘一样，农村淘宝买进来卖出去，还是在农村淘宝服务站里面设一个大的电视，你在这个电视上看中什么商品，电视上这个商品就是百万级千万级上亿级，因为线下是一个库存，我可以跟消费者说，你在电视上看吧，这些东西你看中哪款可以下单，然后直接寄到我这儿来，我免费帮你装，我们可以通过淘客的形式，因为这个也相当与是为线上的商家去引流，引流之后，中间会有一部分的佣金是作为线下门店的收益，同时线下门店也保持了客户的粘度，我不再是家里有一个小小的仓库，我背靠的是上亿级的商品库。
今天我也是非常希望有机会，来这里认识一些新的行业专家，行业的资深的领导，看看有一些什么合作的机会。我先抛砖引玉，我们自己想的合作的机会是什么。
第一块，品质保障。我们想跟各位行业龙头一起推动标准建立，甚至在天猫和淘宝率先推行，因为大家都知道，有很多行业的标准，实际上是滞后于行业发展，很多时候国标长期没有建立，比如说坐垫、脚垫、防爆膜，这些行业都没有国标，比如说车载的空气净化器、行车记录仪，雨后春笋一样冒出来，有好货也有差的，我们做平台之后，我们也不知道什么是好的，什么是差的，我把它设一个价格门槛，500块以上都是好的，500块以下都是坏的，肯定不能这么干，我们需要行业的专业人士告诉我们，说甲醛含量大于多少是不合格的，这个防爆膜的透光率低于多少是不合格的。我们需要跟大家共创这样的行业标准。我们自己可以在天猫和淘宝上率先做推行。
第二块，正品验证。因为不像品质抽检，你说你的是全棉，我可以找很多鉴定机构看你到底是不是全棉，如果你不是全棉，至少这条路还有办法走。但是不是假货，这个事情我们就没有办法，只能是跟品牌商一起来合作，一起看看怎么样保证是不是假货。是不是假货只能由品牌商来说。我们曾经举办过很多线下假货鉴定会，我们职业买手会买一屋子的商品进来，把品牌商代表请到这里，请你来看看这个是不是假的。正品验证，我们也有一个方案，提出来想跟大家一起合作，今年年初的时候，发布了"满天星"计划。第一个案例跟恒大冰泉做的，后面的案例主要是跟美装一起做的，这个做的方式，满天星，阿里巴巴收购了以色列一家军用二维码公司，我们可以制造二维码是不可被复制的，二维码可以贴在恒大冰泉的瓶盖里面，我把瓶盖拧开之后，用户用阿里系的平台可以扫码，就可以知道这个二维码扫出来之后，他们一开始想的是能够溯源，能够知道这个是哪个泉眼里出来的，实际上我觉得这个稍微有点夸张，我只要扫码知道这个东西是真的还是假的就行。为了防止二维码被多次扫，我们会告诉扫码的人比如说你是第一次扫码的，你是第二次扫码的，前面扫码的是在陕西西安，后面是在湖北武汉第三个扫这个码的人了，可能是不是有问题。严格意义上，如果把它放在瓶盖里，或者上面需要有刮开的涂层，消费者扫码一定是第一次扫码，我们有这个技术保证二维码不可复制，复印一下就会出现重复扫码的情况，如果要破解，我们现在可以保证破解不了。
第二块车型库和车主计划。
各大电商包括线下大家都一直在头痛的事情，一直想办法解决的事情。车型配件匹配，我们用的是一个偷懒的方法，我们之前把繁重的工作交给商家，我们的方式这里有一个配件，然后你去勾，这个配件能支持多少款车型，你勾十五个就是十五个，勾十六个就是十六个，一开始我们觉得这种方法也太弱了，给大家填了太多麻烦，我们想是不是能够有一个基础的数据打底合作，批量性把它建设或者以后大家往里加就可以了。放在天猫和淘宝平台上的好处，实际上我们这个数据库是在不停的做校验的过程，如果数据库匹配错了，买回去肯定会用不上，这个时候就可以一起来把数据库做修正。如果是自己具有修护功能，自己具有完善功能的数据库，将来一定是最准的。另外车主权益方面看看有没有可能合作。
第三块线下服务网点合作：线下服务网点，在我们的理解中，汽车后市场有可能会跟家电有点类似。可以看到现在在线上不管是京东、国美和苏宁还是淘宝天猫或者其他官网上买家电，以买空调为例，包括天猫大家电也已经全部实现全国送货入户，这是怎么实现的呢？我感觉以后的服务市场会就像快递市场一样，也会出现服务行业的顺丰，申通，类似这样的公司，实际上他不用做2C的生意，做2B的生意也可以。你在线上想销售轮胎，你有货源，你没服务能力，我有两千个服务网点，我把这个服务网点开放给你，你直接把你要安装的信息告诉我，我们之间做B2b结算，你可以对消费者承诺全国包安装，你今天跟我签协议，明天就包安装，这也是在我们DVD导航这个行业内已经时间过，已经走出来的一条路。现在天猫，有接近50%的DVD导航是包安装的，但是不是每个商家，有的大的商家，可能自己会有自己的技术加体系，蓝色光底体系，但很多商家没有服务体系，他去找了第三方的服务商，第三方服务商有可能是草根自己创业出来的服务公司，也有可能是大公司，愿意去开放自己的服务能力给其他人用，家电行业一个例子就是海尔。海尔阿里也有入股，就是看中了它的日日顺，海尔日日顺，把它的服务能力开放了，海信也能用，科隆也能用，愿意用海尔日日顺的服务体系，你今天跟我签协议，我明天就承诺你，全国送货入户，不管是农村还是乡镇。未来，在想谁愿意做这个服务行业里面的顺丰或者是申通，我们大家去把这个服务可以去开放给不具有服务能力的人，顺便也把自己的供应链和团队，得到提升，这是一块，我们希望品牌商，如果说有开放服务能力的。第二块线下资源合作。我们非常愿意跟大家做线下资源置换和合作，线上线下同步一起做活动，或者其他的互动方式都可以。
