首先是感谢汽车服务世界提供这样的机会，召集这么多同仁，一起讨论汽车后市场未来发展的大计。我们在探索汽车后市场发展的路径上，做了大量实验和探索。大量O2O公司进入到行业里，好多人说O2O公司在搅局。如果我们行业发展很强大，还会害怕O2O打我们吗？今天我和大家一起分享我对汽车后市场发展一个长远的思考。
汽车服务行业未来发展方向的思考
1、B2B2C模式无法回避的挑战——不可兼得
我一直在考虑，我们现在的模式到底什么地方出问题了？O2O为什么能把我们的后门撬了？我们整个行业真正竞争很重要的方向就是看谁的效率高，谁的成本低。为了把效率和成本达到一个极致，实际上在整个服务行业大家发现一个很好的方式，就叫连锁。不管是吃喝玩乐，还是我们的维修，通过连锁带动的企业它的成本和效率是最好的。但是我们也看到连锁业态在国外非常的发达，在国内也有一个很好的模型就是4S店系统，4S店系统实际上就是一种连锁系统。每一个4S店是一个连锁系统，我们国家4S店在全球做的是最好的。
4S店的标准化做得这么好为什么留不住？我曾经和一个上门洗车的老总讨论，他说你们搞标准化，是站在你们的观点上来节约所谓的成本，提高效率，但是你考虑过消费者吗，消费者的个性化需求谁在考虑？4S店就是很大的例子，标准化做得很好，效率很高为什么留不住顾客？为什么O2O公司能把客户拉住了，因为O2O公司有一个很重要的特点，它的商业逻辑跟我们不一样，作为修理厂，我们的商业逻辑是我们有生产资料，有厂房，我们只能提供固定的配件。但是O2O公司能提供的是怎么修，在哪儿修，什么时候修，谁来修，车主愿意接受什么样的价格，所以，我觉得我们上了所谓标准化的当，而忽视了个性化。当我们开始忽视个性化的时候，消费者开始用脚投票。
2、大数据和移动互联成为基础设施
我们现有的很多小规模的门店，其实就是作坊，实际上作坊是真正能够体现个性化服务的。你的企业越大，你越需要标准化，你越不可能做个性化的服务。但是作坊的特点是成本跟效率不高，作坊与消费者之间的沟通和交易效益太高了。作坊店跟配件商和保险公司各个方面议价能力很差，作坊店很容易拿到假冒伪劣的产品。所以说作坊店虽然能够重视消费者的个性化需求，但是它的成本高。
当连锁出现的时候，解决了成本和效率问题，它解决了大规模标准化的问题，但是忽略了个性化。我在想有没有一个未来发展方向，既能够做好高效低成本，又能够兼顾到消费者的个性化需求呢？我们原来不可能与消费者去沟通和交流，因此我们只能做好B2B。但是现在信息化来了，我们通过信息化，发现很多信息化的公司利用信息化和大数据能够非常方便的与消费者在需要服务之前跟他们进行沟通交流，然后达成个性化的订单。再把整个服务商、供应商快速整合起来，完成个性化订单。
3、智慧连锁，个性化需求与高效率低成本皆可兼得
在我们这个行业里，连锁模式也知道B2B2C，C在这个体系里面是最小的，我们小拇指店里来的很多车主，他们说在4S店有选择，到连锁店来，只卖世界上最贵的配件，这就是B2B2C忽视消费者需求最根本原因，只不过消费者非常可怜，他们没有选择，所以说大家到处选，消费者病急乱投医。
当O2O公司一出来就受到消费者的热捧，消费者发出强烈的声音我们要求个性化，希望像打车软件一样，在你们提供服务之前，根据我们的要求制定一个订单呢？如果我们线下连锁店，借用信息化和大数据来支撑，我们完全可以既兼顾到成本和效率，又兼顾到消费者需求，我们把这个商业逻辑改成C2B2C，我们在服务之前跟消费者商量一下，有什么样的需求，然后我们把他做成订单。这就是我认为未来整个连锁体系发展的方向，此连锁非彼连锁，此连锁叫智慧连锁。
智慧连锁就是它对消费者需求应该有提前的预见性。它能够把每个门店里边原来作坊门店满足消费者个性化需求的这种能力张扬出来，而不是通过所谓连锁和标准化打压下去。那么按照这样的逻辑，我觉得鱼和熊掌完全是可以兼得的，我认为未来智慧连锁是大规模个性化定制的时代必然来临。我们去年按C2B2C的方式在100多家门店做实验， 90%门店业绩翻番，原来一个门店做300万，现在一年要做一千万，商业逻辑发生了变化，消费者的黏度也变得非常大。
在我们累计消费超过万元的顾客，从原来6%提高到了20%左右，任何一个修理厂如果还在接顾客，这说明你的修理厂有大问题，因为你没有留住顾客。很多修理厂都在做0到1的事，而我们一直在做的是1到100的事情，我把现有的顾客转换，原来消费几百块钱，把他变成消费几千块甚至上万块。我把那些最便宜的顾客删掉，把我们的时间精力来服务那些认识的，愿意体会我们长期服务的客户，提高现有消费者满意度。所以说智慧服务体系这种方式，还需要信息化的支持。
我觉得我们汽车后市场发展过程当中，有人想从国外照搬，但我们不可能照搬国外任何一家门店，中国汽车后市场落后就是因为互联网时代，特别是移动互联网时代来临，我们完全可以说跟国外的同行站在同一个起跑线上，甚至我们比他们还好，我们不需要拆迁，现在修理厂就是一个原始状态，但是欧美国家和日本不行，日本一些老企业已经有大量的重资产蹦出来，他们要想彻底改变难度很大。所以弯道超车是我们的机遇，也是汽车后市场人的责任和重任。
小拇指智慧服务体系的探索
第一，个性化定制，建立C2B2B的连接和参与互动，进行个性化定制。
第二，前置服务，我们的门店必须对车主的车辆状态进行跟踪，你的检点全部进入系统，在他车还没有坏之前给他提供服务。
第三，实践中进化，小拇指目前在几百家门店实实践。
1、 智慧汽车服务系统
小拇指还建立了智慧汽车服务体系，四大智慧系统：
第一大体系是智慧产品体系，把很多产品，做成消费者听得懂的项目，比如讲套餐，我们把消费者听不懂的消费数，翻译成能够看得懂的。所以我们整个门店领域发展过程当中，有40%左右是靠卖我们的套餐。第二大系统是6+N主动技术保障，你应该去主动检测让消费者的车不坏就是主动保障，如果我们的服务是后置服务，永远不能让消费者满意，只有帮助消费者找到问题，给他各种各样及时的服务，建立个性化才行。
第三大系统是智慧信息系统，去年我们全力开发让整个流程全部信息化。
第四大系统是智慧供应系统，既然我们要求门店是主动的服务，主动的保障，那么服务商向门店供货也必须是主动服务，我们已经做到常用的保养，满足率达到87%。
2、智慧汽车信息系统
把SA，把车主都联系起来，提供前置服务的预测，这个系统就是信息系统，以后可能就是数据系统，用来做预测，给你的决策提供智慧化的建议。用这个智慧系统，原来一个服务端一个月能够有5到6万块钱的业绩就已经很好了。但是现在已经有7、8个服务顾问一个月销售业绩达到20万以上，所以通过信息手段的转变提到一线战斗力。
我们很多人在找痛点，其实我们应该站在消费者角度来解决问题，2015年汽车后市场两极分化很厉害，很重要的原因是，第一对消费者重视理解程度不够。如果你还是B2B思维，那你越走越是死胡同，我们要改变成C2B思维。第二是信息化。只有做好信息化系统，才能更好地抓住客户。
小拇指在11年左右时间一直在创新，每个创新围绕的就是如何让门店赚钱，如何让顾客满意。今年我们的智慧服务体系顺势向社会推出。我希望我们跟全国的同行一起实现咱们中国汽车后市场弯道超车的理想，谢谢各位。
