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德师傅CEO张久鹏:回归经营本质,打造价值观

发布日期:2018-04-11 浏览次数:4746
导语:3月31日,由法兰通联展览(北京)有限公司、魔方商学院、聚汽网和腾飞策划联合主的“终端崛起”2018汽车服务产业新趋势落地论坛在北京国都大饭店盛大召开,以下为德师傅CEO张久鹏的演讲实录。
 

各位同行,大家下午好!我是德师傅张久鹏,很感谢魔方商学院以及在座的各位前辈,我们在这样一个周末跟同行一起,探讨沟通关于这个行业的话题。参加活动之前,戴总给了我一个课题,真正达到客户体验流程汽车服务发展根基,这个话题运营负责人讲更合适,戴总还是希望我能做一个汇报和分享。

德师傅是行业里面新兵,我本人是行业里面有十几年从业经验,很多同行对德师傅有基础了解,我简单介绍一下。德师傅是行业里面一家做汽车服务连锁的,但是我很清楚这个行业压力很大,我们不能做到把每一位用户服务好,我们从市场里面选取一个特定的人群和一个相对的比例做这个服务,同时通过大数据互联网以及传统的行业定义和梳理,来做这一家公司,到现在公司有三年历史,也是不断的按既定目标往前发展。这是德师傅简单的介绍。

今天讲客户服务,先夺一个数据分享。这个数据是一些官方摘取,从用户第一次获取到这个客户持续在这个企业销售,最终可以看到整个流失的比例逐年下降,原因是客户体验。我记得2000年初的时候进入这个行业,卖一辆车很轻松能赚到一笔钱,但是今天开一家几千万汽车品牌4S店,能够在三年之内回本,我估计少之又少甚至没有。刚才讲的是偏重新零售、销售模式,我们做的是新的汽车服务,我们一前一后有效衔接。这个数据讲一句话,今天在座各位从事的是汽车服务,我觉得不可回避的一个词是客户满意度、服务质量,我们一直坚信,在这个领域里面不是钱不好赚,而是是否把该赚的钱赚到了。

其次这个行业,在座各位很多不是4S店体系的,都是非4S店体系的,今天中国很多车主对于我们一些从事非4S店或者中国汽车服务行业,有三个词代表我们做的事情,第一是贵,4S店修车贵,因为过去投入成本高,我们不好控制,甚至受到各种制约。第二是黑,我们用的配件、服务体验、服务质量各种因素导致作为车主而言,包括身边朋友讲你们是不是也挺黑也挺贵。第三是差,这个行业过去是一个粗放式的生长环境,甚至是在某个阶段出现野蛮生长,造成很多地方用户体验做的很差,让大家感觉很不爽,这是今天汽车从业者看到这个行业存在的现状。

我们一直不断的通过整个基于传统服务体验做的服务,今天很多从业者或者各个行业从业者经常用一种意淫的方式提供服务,用户在你这修车希望快速洗干净,有合理的性价比。其实有些时候我们会提供给用户貌似不需要或者不想要的服务,比如换胎的店面,我希望是真的把它换好,不希望做别的事情,有些店希望用户办卡、洗车或者附加值服务,本来能留住客户,反而流失,这是过度服务。我们认为打造真实的用户感受,有温度的服务是最合适的。今天一个女性服务,希望给她一种家人呵护的方式做推荐,一个男性客户希望把车快速修好,不喜欢所谓虚的东西。

我觉得我们不贪、知道要什么、会基于用户需求解决问题。我们怎么做的呢?给用户带来直观的体验,回归经营本质,打造价值观。分一个方面,一是修复,不是把车修好,而是给用户提供服务修车理念。有些客户希望有相对合理化的性价比体验。二是用户回访,包括服务提升。三是优化上,我们的客群,今天客户数量并不是特别多,但是我们客户的质量和价值相对来说比同行标准略微好一点点。

德师傅是怎么跟大家竞争的,今天借这个场合正面回复大家,德师傅从成立的时候,我心目中没有和任何同行是竞争关系,也没有跟行业从业者是竞争关系,我们把每一个用户、同行用一个词来概括,叫做合伙人。今天跟德师傅产生合作关系都是我们的合伙人,我们通过不同的体系、机制、模式、管理做从新的市场定位和呈现。

四是差异化。中国的汽车业如果能达到航空酒店业的标准,我相信各位在这个阶段不是那么太难的。行业是把应该赚的钱赚到了。

怎么呈现出服务的温度呢?我们公司的管理方式方法是一种底层架构。这是基于大数据,通过用户客户管理、分析两个维护,通过问题维护等系列呈现,这是整个体系里面微乎其微一张图的缩影,跟大家分享,对这个行业是怎么想怎么做好。其次,通过数据架构,能够把整个客户从接触、发生、业务呈现、客户回访、包括一系列的形态做整个链条,通过后台分析、保有量分析、机会分析等等一系列分析,通过抓手和技术,形成后台技术呈现分享的互通。这也是属于我们按照今天主办方戴总的要求,我们做了一个怎么从客户体验满意度打造流程。

这个行业我们只需要做好一个事情,怎么把我们德行做好,德师傅希望和在座行业者打造一个有德有行的汽车服务品牌,这个行业新的服务呈现的体现,能够让更多的车主和我们从业者建立一个新的服务体验和感受。未来它更加标准化、规模化,这个业态从我们这个领域看,它会形成一个大的越来越大,精的越来越精,差的越来越差,劣币淘汰良币是一个方向趋势。我们也希望跟在座各位,今天坐在这个房间里,共同构建一个中国汽车行业新的秩序。戴总分享过全球各种各样的形态,任何一个国家的业态在中国不一定是最好的,但一定是借鉴的,完全照搬没有自己思想也不行,我们希望跟各位同行一道,共同建立行业新秩序、新标准,打造新的服务体验共同实现真正合作共赢

 
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