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对任何企业来说，提升销售业绩的办法有很多，但本质上无非两个思路。第一个思路则是开发新客户，在不增加每位客户的平均消费额度的前提下扩展利润来源。公司的潜在客户越多，销售增长的潜力自然也就越大。第二个思路是努力让现有客户提高消费额度，购买更多的产品与服务。具体而言，就是刺激客户的消费欲望。
对于许多汽服门店来说，在实际经营店铺的过程中，每每与车主客户打交道，会发现一个百思不得其解的问题，明明花了很多心思在维护与客户的客情关系上，送礼品、给折扣、送优惠......为什么门店的业绩还是提升不上去？是方法错了，还是方向错了？我们可以思考这样一个问题：
他们真的是我们的重要客户吗
我们也许会经常碰到以下这种情况：一个老客户经常到店里来洗车，偶尔也会消费金额不高的小项目，由于来店次数多，我们与其关系也越来越熟悉，于是花了大量的精力来招待他们；还有一些客户，他们一年中偶尔会到店消费1-2次，但是每次消费金额却较高，但由于来的次数很少，我们对他们印象不深，不那么重视。
在我们潜意识里，一般都会认为经常到店消费的客户即使每次消费的金额较少，但到店的频率高，就是忠实客户、核心客户。而偶尔来两次进行消费的客户，即使每次都是大额的消费项目，我们依旧不会认为这是重要的核心客户。
基于这样的认知，我们就会想将更多的服务资源，如礼品、折扣、优惠券给到这些低消费的高频客户，而低频率的高额消费客户就会被忽略。
实际上，对于一个门店来说，消费频次固然重要，但最重要的还是客户实际贡献的消费额。我们来做一个简单的计算，一个车主固定在某门店洗车，按每月2次计算，一个车主在该店一年洗车的消费额最高也只在千元以内，而一个15万的车辆在一个门店产生一次大保养（更换机油和机油滤芯、空气滤芯、汽油滤芯）产生的费用就是几千元。从这个简单的计算就可以非常明确的说明，高频率消费客户并不一定是门店的核心客户，往往低频但高额消费项目的客户才是门店需要重点挖掘和维护的关键客户。
究竟谁才是我们的关键客户？
挖掘新客户和留住老客户，两种思路在商业活动中都十分常见，但哪个办法更有效，应该以哪个思路为主，就是另一个问题了。而归根结底，就是如何挖掘门店的关键客户。
美国前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森先生指出：当客户流失率减少到5%～10%的时候，就能为公司带来高达75%的额外利润增长。由此可见，比起开发新客户，加强与老客户之间合作关系更加高效省力。在企业资源有限的情况下，与其从潜在客户群体中寻觅新的潜力股，不如挽留现有的关键客户。
关键客户落实到营销学中，就是著名的80/20定律，即是指"企业80%的业务来自20%的顾客"。同样，对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务来自于20%的潜在客户。由此可见，每个顾客对企业的贡献率是不同的，这就决定企业不应将营销努力平均分摊在每一个顾客身上，而应该充分关注少数重要顾客。
落实到汽车服务行业，少数大型的汽服连锁店的服务半径在5-10公里，而对于大多数的单独经营的门店来说，服务半径只有3-5公里，这就意味着，多数的门店所提供的服务覆盖范围都是周边的车主，在通过营销活动成功把客户引入门店之后，维护并挖掘老客户的价值就成为了重中之重，而大多数的门店客户管理的现状却不尽人意，通常会出现以下几种情况：
1、对客户何时会到店，客户何时来消费，每月里程数多少，所知甚少；
2、客户进店之后，被动式服务，而不是主动出击；
3、长期未到店客户，或是消费周期长的客户，不知道是否流失，无法掌握客户动态；
4、没有客户关系维护，分不清那个是大贡献客户；
5、经营不理想，搞促销活动勾不起客户兴趣，不知道客户需求是什么。
借助数据挖掘20%的关键客户
通过客户消费统计对客户的消费情况进行研究，有针对性、有计划地给客户推荐或量身定制项目。特别是每年的年底和年初，举办营销活动，针对大贡献客户进行回馈，休眠客户进行唤醒。
如何找到这些高价值客户，找到后又怎样更深层次分析、挖掘其价值，在潜移默化中满足客户需求和心理期望，从而使高价值客户保持较高的忠诚度呢？
针对门店的客户价值挖掘，我们可以通过记录客户的基本信息，统计其在门店的消费状况，以一年为周期，记录了车主在门店消费总额、到店次数、平均客单价，并周期性地对客户们多长时间未到店、最近一次到店时间和消费情况做一个大致了解。
通过对车主在店的消费项目、消费金额、车辆里程、到店次数等数据进行分析，就可以挖掘出哪些客户是对门店贡献最大的关键客户。多数车主的保养项目都是具有规律性的，很多车主的消费项目可以按周期或里程推算。
以机油保养项目为例，作为车主常规性的保养项目，既是入口也是转化项目，通过此项目就能够判定客户对门店的忠诚度。机油保养项目一般是每5000KM或6个月更换一次，如果客户是门店的忠诚客户，按照半年一次换油保养计算，客户进店的间隔应该是6个月，如果通过对其消费统计分析发现客户已经一年未到店消费，那就需要确定客户是否已经流失，并采取一些挽留和召回措施。
同时召回措施也需要有针对性，要投其所好，前提是要知道以往的消费历史和里程数。假如，门店发现某客户一年未到店消费，其最近一次进店里程数为60000公里，之前的消费记录里无刹车相关项目，无燃油进排气养护相关项目，再结合以往的消费客单价，就可以给客户定制消费项目，可以通过送刹车相关项目或燃油进排气相关项目体验一次或优惠券来召回。
高价值的客户资源是企业最重要的战略性资源之一。有效控制和运用高价值的客户资源，是实现经营目标的关键性举措。对高端客户业务的营销的突破口在于差异化的服务，塑造品牌形象，提高客户对利润的贡献度。
