【主题】：2014中国汽车后市场连锁发展论坛
【时间】：2014年4月10日（周四）14：30
【主题演讲：驰加的中国发展之道】
廖初航：各位领导各位来宾下午好，在这里代表米其林驰加跟大家分享一下驰加在这几年中从一个轮胎的连锁网络怎么样成长成为全国性的快修汽车服务网络。
站在这里本身的身份有些双重，因为即是一个厂商，米其林轮胎，又是当中我们所说的汽车服务连锁网络。是不是因为我们说轮胎厂商把这个业务直接伸向下游，还是说我们有别的考量呢？
我们看看市场上面的一些状况。
早上在康总那有很多的市场调研方面的结果。跟我们所理解的市场，大同小异。从消费者都期望在零售终端这边给到他们一些良好的品牌方面的形象。还有我们说我们是网络，非常重要的，是在便利性方面有非常高的要求。特别我们的定位是快修、保养的汽车服务网络。我们的地理位置，为什么我们不是说做单店而是全国性的网络，一定是靠近消费者的。
但走出4S店，消费者该去哪里？汽车服务保养这边4S店占了大头，大多数中国的车主，第一次拥有四个轮子的车，放心不放心都会找回卖给自己车的4S店来做保养。但我们所理解的这种情形，这里所谓畸形的售后服务的状况，不会一成不变。我们已经发现越来越多的车主，当他们有一定的知识，有一定的能力之后会寻找独立的市场上的汽车服务的提供商。但如果是从4S店里面，窗明几净的休息室的环境，非常高大上的环境，走出去之后。我们奉献给车主和消费者的往往是什么样的门店呢？从上面这张图可以看到，这是某品牌轮胎的门店，不是说什么品牌，而是说市场上充斥了大量轮胎安装销售门店，而且绝不是个别的现象。这种是想我们消费者和车主有没有这样的信任度，有没有他的感受，在这些网点中，他有信心能够得到一个保证品牌保证质量，价格又能够不要被黑掉的服务功能。答案显然是否定的，在4S店之外，我们是能够什么样的场所，我们什么样的零售终端，能够给到消费者品牌性的服务。这个品牌性的服务，如果是说米其林轮胎，本身产品品牌在那儿，但我们知道，有其他的汽车配件、汽车用品一样，如果在服务端，不能够保证安装，不能保证质量的话，其实对于品牌的体验来说，一样是非常低下的。这是从消费者的需求、车主的需求，不要再给这种门店让消费者来体验了。
零售终端的角度来说，零售的生意，汽车服务的业务，肯定在增长。但是别忘了，同样在增长的市场中，在中国无论是一二三线城市，商铺的租金，无论是一二三线城市80、90后员工的要价越来越高，这里有一个简单的图例，以大连一个网点为例，它的毛利每年其实都做的不错，每年都在增长。但其实这些增长并没有给它带来净利润方面的提升。因为它都给房东打工了，还有都给员工打工了。
而对于汽车零售的网点来说，对于地点的选择方面，往往是非常之讲究的，应该是在零售行业中，做汽车服务的应该说要求比较苛刻的，首先卖东西的是一个门面就能够解决，但是做汽车服务的两个工位，三个工位，再加上客户休息区加上仓库一些员工休息的房间，设备间，其实这个布局是在现在的比如说沿街商铺，是比较难拿到整间，我们所谓合适的零售的选址。再加上在供电、供气，这个门店跟马路进车的便利度，有非常非常多的要求，不是普通的零售商的选址要求就能够涵盖的。也造成了，要找到这些店，你必须要付出非常高的代价。而特别是作为汽车服务行业来说，通常来说，一个新店完全从零开始，第一年，您就甭想能够打平，能够回来。通常来说，真正开始稳定的车流，能够稳定的收入来源已经差不多到了第三年。假如你的租约三年四年期满的，房东非常轻而易举看到你的车流的状况，你的生意的状况，第四年租约满了，就会一直加租40%，这是非常普遍的现象。也就是说打回来的基础，全部都是给到房东。
因此，汽车零售服务，还有整个国内的商业环境，其实对于零售业来说并不是太友善的，因为很多泡沫，地产、虚拟经济。但我们唯一能够应对的，我们没有办法控制央行发出印的钞票，我们也没办法影响让卫计委把人口红利人口政策改变，但我们能够改善的是我们收入的结构，我们运营的质量，运营的成本。我们要给到加盟商什么样的东西，让他们能够面临现在的挑战。
驰加是什么？驰加是米其林全球的战略布局。在中国、东南亚、南美、中东这些新兴市场，我们用驰加这个快修连锁网络的业务模式去开拓米其林的市场。现在在全球已经有23个国家和地区有驰加的网点。虽然说它是一个舶来品，但应该说，中国驰加的数目占了全球非常大的比例，因为到目前为止，从2003年第一家驰加，到2009年，把整个网络转成特许加盟连锁网络，到现在已经接近一千家的门店。在祖国的31个省市、自治区，包括台湾省都有我们门店的存在。短短几年间，驰加从门店的数目，在行业的影响力，经过不懈努力，已经走出一个比较好的开端。
连锁网络，首先要连，再锁，接下来才能真正在汽车服务行业竞争中，占据一席有利的地位。上午的讨论，能不能有一个业务模式是能够印证单店是能够成功的？驰加因为它的背后是米其林这样一个品牌商。我们给到驰加，是一个比较清晰的业务结构。
首先我们不可能把所有汽车上碰到的问题我们都解决。我们一定是根据自己的客户现时的状况去选择我们应该做的品类，我们应该要做的项目。在这里，我们有驰加业务的构成。轮胎是我们当中中心的业务。因为我们是轮胎公司所拥有的快修的网络。轮胎是中心的业务，轮胎派生出来有很多服务的项目，比如说定位、动平衡、换位，等等，这些是构成了我们第二块，需要核心发展的，也就是说轮胎相关的服务。轮胎能够做到专业，轮胎相关服务即能够给到车主是补充性的良好的服务。又能使本身论题的主营业务相得益彰。除此之外，我们还引入了一部分快修的项目，为什么要做这个？为什么单个轮胎业务，不叫轮胎的连锁服务门店，而是快修的门店？我们都非常清楚，作为轮胎，消费者车主进来换一次轮胎，下一次再见到他，可能是两年三年之后，两年三年之后，如果你幸运，你也没有搬走，他也没有搬走，他还记得你的话，你会再次见到他。而有的客户你会永远见不到他了，因为他已经把你忘掉了。我们一定是在项目的互补性方面，引入快修的业务。比如大保养、小保养、机油机滤，三滤，刹车系统等等业务。轮胎、机油、保养、快修，我们能解决80%车主日常的需求，也就是说日常的快修保养这块，80%能够在驰加店里得到满足。也就是说他有这样的需求发生的时候，能够想到驰加，而不只是在轮胎过三年才想起你，三年实在太长，我们希望多见到同样的车主客户。
驰加网络当中，每年能够服务过五百万台车辆。500万台次，也就是说全国能够在驰加网络中，体验非常好的品牌，良好的产品质量跟专业服务。
从0做到1000，有很多事情我们是在做，而且有的还是在摸索当中，但有几个事情，我们是作为快速增长的网络必须要做好的事情。
建立信任。对车主来说最信任就是主机厂自己车辆的品牌。但走出4S店，走出车辆品牌的光环之后，他凭什么相信一个独立的汽车服务体系，我们是投入了大量的资源，在形象方面，建立我们专业的形象，相信这对于每个起步的特许经营者，都是必须做的，统一这个形象。这只是一个必须有的东西，但并不使你能够以之制胜。
产品品牌方面。消费者对于你的信任除了你的专业形象，也来自于你所提供的品牌，我们跟业内一些大品牌建立伙伴关系，使消费者看到驰加店所专业展示出的各种品牌，通过伙伴品牌来建立对于汽车服务网络的信任。
运营。除了硬件上的东西，在更多的是我们每天的运营方面。每天如何提高门店运营的标准化、提升服务意识，满足消费者需求这方面。
培训。做到这些人是重中之重，整个驰加有七千到八千机修工，如果不算店老板还有客服的话，对于他们来说，我们作为服务连锁品牌，对消费者的一个沟通窗口，他们能不能满意，他们是不是有这样的能动性，是直接影响到我们品牌是否给到消费者良好的感受，所以在培训，在人员发展方面，我们下了很多功夫。
品牌。品牌的建设方面，我们尝试过挺多的方式，包括大众媒体的投放等等。品牌可能很昂贵，因为只要是涉及到品牌投放的东西，高举高达的都会涉及到非常大的投资。
我们发觉对于这个行业，对于消费者群体来说，其实更重要的，不是从电视上看到什么东西，而是他能不能在自己的朋友、亲戚这个圈子得到很好口碑的推荐，以及他们在网上去索寻的时候，能不能够得到第三方或者是其他消费者的印证。还有能不能很方便在自己的社区或者工作的场所中找到我们建立的很好的门店，这才是最大的品牌。
形象。标准的门头装修。我们没有用米其林的品牌，虽然米其林的品牌知名度比驰加不知道高到哪里去了，但我们用的是驰加的品牌。为什么？我们如果说从我们的定位给到消费者，给到客户，是从轮胎，从机油从制动从保养从快修方面综合性的维修，对于米其林的品牌来说，突出的只是一个轮胎。所以其实，在整个店招跟形象方面，米其林包括米其林轮胎里面只是占很小的地方。如果说一个点来说，你的品牌跟你的受众，跟你提供的服务中有什么样的联系，才决定了我们所谓的装修，我们的形象。
专业舒适的门店环境。当然最重要的是每个门店应该是怎样去布局，应该在哪些地方出现什么样的展示。我们所说的三项的核心业务，轮胎进入制动分别是用什么样的方式来跟车主见面。这是直接影响到客户消费的流程。
全面的产品供应和销售支持。特许连锁的一个痛点，比如说供应方面，配件跟产品的供应方面。这当中我们有一个优势，在轮胎方面我们不需要担心轮胎的供应。因为我们有五十多个米其林批发商在全国，能够把驰加的供应作为非常重要的位置来做。在轮胎方面我们有非常明显的优势。但从其他的产品我们从2010年开始引入了很多非轮胎产品，机油、制动片这些产品。怎样能够确保按质按量按时间供应到在全国各地，分布到一二三线城市驰加的门店。从2011年开始，我们真正引入了中央采购平台的概念。我们说驰加现在有近一千家的门店，这是一个平台，对于我们的加盟商，提升它的经营水平，提升盈利，能够把自己的格局做进一步提升的平体。对于车主来说是优质服务，优质品牌的平台。我们需要在这个平台基础上，用这个平台来满足加盟商，满足供应商，满足消费者。如果我们有这样的平台，我们能够做到的事情，集平台之力，向供应商伙伴，我们能够要求更多的东西，我们能够要求更优惠的供应价格，更便捷的运送的方式，更有服务的生意之道。我们建立了中央采购的平台，能够集合全网络经销商力量，来向既有的合作伙伴向我们的配件合作伙伴，向我们其他的化学品这些小的供应商，一起把平台内的生意做大，这个平台我们是开放给供应商，开放给我们的伙伴，希望在这个平台供应中，能够得到在供应商，在加盟商的双赢满意的程度。
优质的产品合作伙伴，这些是我们目前的合作伙伴。
科学能效管理工具支持。关于ERP或者IT的系统，在连锁网络里面，不能没有一个东西，就是所谓的互联互通的IT系统。有人说只有后端的ERP能够全部打通，我们才能够了解到，究竟在门店中发生了什么事情，究竟有多少客户享受到我们的服务。有哪些提升的空间。我们费了非常大的力量，去推广在网络内的DMS的系统。经过几年的开发、简化和培育，我们初步有了这个系统管理工具的支持，我们在店内在网络内交易的订单，所谓内部资源的管理，都能够变成系统化。系统化之后我们能够做到两点，第一点，经销商的科学管理。分析门店，有哪些板块、有哪些服务没有做到位。第二点做到很好的消费者客户关系管理。对于后面对于客户对于消费者这端，推出会员服务，提升进店频次有非常大的启迪的作用。
门店运营标准化操作流程。对于汽车服务来说这点非常关键，因为我们在市面上有几千种车型，虽然我们有14项主营业务，涉及到的零配件有几千种，如何做到在每项业务上，运营的标准化？这是我们在推网络，在初期非常头痛的问题。首先我们有一定轮胎的问题，但不知道怎么样更换机油，不知道怎么样更换刹车片，所以花了很大力气，我们建立了110项的管理流程，在店内有操作手册，给到门店指导他们的运营。比较印象深的是31项的免费车主查车，查车的项目推出之后，我们就在其他门店中，很快能够看到，32项查车、33项查车，还有七项快速查车，免费尊贵查车，诸如此类的仿冒的流程出来，但我们觉得，如果把整个行业服务的水准，把整个行业标准化操作的质量能够提升，最终能够赢得的是经销商和自己的厂家。
零售顾问和导师驻店培训。要做特许连锁加盟，另外最重要的就是执行团队，执行团队如果我们只是在总部，收收加盟费把门招的设计，店面的设计发过去。这个很快就会走向衰败。只有能够亲身指导门店的工作，指导门店的运营才能保证，无论是十家，一百家，还是一千家的门店，它的操作，它的运营是按质按量的，而不是一千家店有一千种运营的方法。我们有两个团队，一个是零售顾问的团队，这是由近八十人的队伍。还有一支团队是进店培训导师的团队，这是在建店之初能够驻店，给到新的店一些运营的支持。这两个团队，是他们所要的使命，能够使到店内的运营质量得到保证，提升店的盈利水平。
完整人力资源方案支持。人是另外一个非常非常难搞定的因素，现在如果都是90后的话，他们的想法是非常非常多的。如果员工的稳定性出现问题的话，其实前面的培训资源是一个“无底洞”。过去培训完之后，可能过三四个月之后，店里都是新的人，所有培训的东西等于是白做了，还得重来一遍。在人的招聘、培养、培训、成长方面，现阶段以及下一阶段是在驰加网络工作的重心。对于90后的员工，其实当然我们说一个体面的待遇，还有就是良好的工作环境是他们要看的东西，但他们这些小孩其实看的更多的还有就是自己成长的空间。我们的人力资源支持体系上也帮助门店建立员工成长的流程。通过网络大学，网络的学院，使这些员工逐渐逐渐经过自己的学习，经过自己的实践，能够在自己的资力方面逐渐往上走，往上走，也就是在待遇方面的认可，甚至整个网络对于员工技能的认可。所以我们才能真正把流失率和人员的流动降低，人员流动就意味这生产低。
推荐新兴服务模式，多重市场活动。如果大家搜驰加参与的活动，都会发现是比较丰富多彩的市场举措。
上周结束的蓝领英雄技能大比武的大赛，开行业之先。800多家门店，从去年开始，就开始了技能比武，36支团队，在上海决出冠亚季军，不是比谁轮胎更换的快，谁机油更换的更准确，当中很大的因素，我们通过这样的比赛，通过这样的活动，能够增加这些在店内的员工所感受到的人们的关怀，试想一下，他们有机会在优酷上在土豆上能够上电视，我们以他们为主角的一些短片，然后是他们在进入决赛圈之后，能够接收到我们重金聘请来的导师的培训，对于他自己来说，完全是对于个人对于人文文化的关怀。
我们通过这些细小的东西，把我们当中对于员工的培养，对于员工的成长，在一些小的地方体现出来。
只有做到了这些，才能在未来成功。
因为我们说成功的特许加盟网络的成长，或者是成功来说，是取决于非常多的要素，驰加现在暂时已经成长成为这个行业中马上要突破一千这个里程碑的网络，从零开始，第一家我们做了很多庆祝的工作，第一百家，我们也庆祝了第一百家店的开业。慢慢的，两百家，五百家到了第一千家的时候，其实我们更加淡定。因为我们知道一千这个数字所代表的是我们在这条路上，我们越过的另外一个里程碑，到后面，我相信前面的1会改写成为2，改写成为3，甚至往更高的目标突破发展。后面这几年，在汽车服务市场，在特许连锁加盟黄金的时期。在这里，也邀请各位合作的伙伴，我们在场的嘉宾，能够加入到汽车服务行列中，我们以各种方式，可以展开合作。一起把这个市场建设的更加完美一点。
谢谢大家。
