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圆桌对话:厂家如何支持新零售商服务维修店

发布日期:2017-05-15 浏览次数:17013
作为我们传统的制造商来讲,我们要逐步的向服务型的制造转变,现在价格和利润越来越低,相反这种服务的比重和整个生产的过程中间越来越高,制造和服务也越来越融合,严格的来讲,我们作为厂家从过去只提供产品,到今天还要提供让经销商增值的品牌,甚至要提供一整套的解决方案,这个解决方案当然包括多方面的,一个是切实要做好工厂自身应该做好的事情,比如说产品的质量,比如说基础数据的配备,作为滤芯器来讲技术配备是比较大的问题。

圆桌对话:厂家如何支持新零售商服务维修店



覃黎晓:其实大家应该把掌声送给你们自己,大家花时间来听这堂课都是抱着学习的态度以及进步的思想,也是希望把自己的企业做得更好,把自己的生意做得更大。能不能给你们自己一些掌声呢?谢谢。

    首先欢迎论坛嘉宾,张校灵、傅锦林、陈洪涛、蔡晓洋、郑海波,有请。

    我们对话的主题是厂家如何支持经销商去服务终端维修厂。既然是对话,如果仅仅是主持人跟上台的嘉宾对话有点不过瘾,我们邀请现场一位经销商朋友来回答这个问题。

    现场嘉宾:今天我们在展会上跟各个代理商也都提出了很多相应的问题,第一是我做的滤芯器,首先它的基础信息录入有一定的问题,后续的服务有的厂家会非常好,比如说像阿耐特,这种厂家我们一直想要合作。还有一些到货有不准确的,到货数量也有问题,是产品质量好我们也是能合作的。都是有好的方面还有不好的方面,在一部分国产厂家和民族的企业、民族的品牌都会发生。我希望基础能做好,其次再谈后面怎么做,这是我想说的。谢谢大家。

    主持人:刚才他提到一个问题就是质量的问题,我们先从张总开始,张总先介绍下自己。

    张校灵:大家好,我是深圳市爱动科技有限公司的,我做养护用品。刚才这位朋友谈的质量问题,我相信质量问题是所有在座的厂家持续追求、不断优化的一个重要的工作。所有的产品从一个制造型企业来讲,企业本身的标准、整个制造的工艺流程、检验环节其实都是在逐步优化和提升的过程。因为我们今天是关于服务终端的一个话题,关于质量问题我能讲的就是这些了,因为要展开的话肯定会涉及到很细节的东西。谢谢。

    傅锦林:我是来自…的傅锦林,很高兴在这里和大家见面。刚才这位朋友提出来的问题,其实是在今天这样一个市场状态下经销商对于生产厂家的期望值和要求也越来越高。大家都知道,现在整个社会在发展,生意也都比较难做,尤其是中国供给侧改革进一步的推进,不光是我们经销商对这种制造厂家的期望值会要求越来越高,其实整个社会都在促进这种转型,国家也在积极的引导。

    作为我们传统的制造商来讲,我们要逐步的向服务型的制造转变,现在价格和利润越来越低,相反这种服务的比重和整个生产的过程中间越来越高,制造和服务也越来越融合,严格的来讲,我们作为厂家从过去只提供产品,到今天还要提供让经销商增值的品牌,甚至要提供一整套的解决方案,这个解决方案当然包括多方面的,一个是切实要做好工厂自身应该做好的事情,比如说产品的质量,比如说基础数据的配备,作为滤芯器来讲技术配备是比较大的问题。

    作为我们来讲,一个方面我们早些年开始目录比同行任何人都厚。但是目录怎么更新都赶不上市场的变化,这一块不仅要提供元件号的配备、车型的配备,输入进去后空气机滤型号就出来了,就解决了这个问题。其次,不仅我们自身的管理在进步,我们不断协助我们的经销商提升他们的管理和意识,包括很多方面我们也要提升业务的能力,不能像过去一样在那里坐深,要更多的沉到修理厂去,从过去满足市场的需求到现在引导市场的需求,这是我想表达的观点。

    主持人:谢谢傅总的分享,傅总讲的是从管理去解决质量问题,下面我们有请陈总。

    陈洪涛:今天首先非常开心能够在这么好的一个平台,包括媒体也好、老师也好,还有我们汽配人同行。做一下自我介绍,我是浙江安格鲁公司的,目前在公司担任(常务副总)。

    我先讲一下我个人的数据,元宵节结束我大概跑了1582家的修配厂。冯总是我的客户,但是今天他没有提到我们安格鲁这一块服务得好,这是我们后续要检讨和改进的。从产品质量来说,我个人觉得它是工厂的刚性,这是义不容辞一定要去做好的。但是从工厂发展角度来说,产品质量的提升是改善阶段,不是一步到位的。

    比如说以我传送带产品线为主导谈这个方面的事情,我们翻过十年前,从经销商一直到修理厂,大家都是在认可我们的国际品牌,为什么?他们是没得选择,因为找国内的一些品牌,它达不到我们几个修理厂的质量要求,或者说售后要求,或者说车主的需求。但是到今天为止为什么会选择很多民族品牌来做?因为第一,他们的技术和国际一线品牌有一定的同步性了。第二,民族品牌远远高于国际品牌的服务、内容跟价值。

    我今年跑了1582家的修理厂,得到了同一种声音,他说我很愿意跟我们的民族一线品牌来合作,基于三个问题:第一,你们一定是真正有服务价值在的。所谓服务价值包含很多内容,第一是产品质量真的不是我们想象中那么差,基本上能满足我们车主的售后质量的要求。第二是你们这个品牌在整个市场一定是具有区域流动性的,但是在流动过程当中你们会有隐性的价值存在。我要表达的是说,国际品牌没有隐性价值,大家都知道。第三个方面,你们厂家能够把服务带到我们C端,这是对修理厂的一种尊重,比如从专业的角度来做一些培训,安装上的一些功能讲解,包括我们去细化产品在整个模块上的搭载形成什么样的结果跟好的效果。所以修理厂现在在慢慢认同我们的民族一线品牌,我们从品牌上面有它一定的价值存在。

    第二个方面,我们安格鲁目前的服务叫服务倒推法。我们一定是从终端往上走,不是从经销商往下走。为什么要做这样的事情?从厂家到经销商,产品最终的价值产生一定是在修理厂。打个很不恰当的比方,我们人生病一定是找医院,医院跟修理厂是等同的平台,医生就是修理厂的技工。我们所有人看病会不会关注它的药品是哪个厂生产的?肯定没有的,只关心这个药品的效果能不能改善我的病状。所以我们在修理厂有一个理念,我们不做过度消费,而是引导消费,在我们修理厂整个产品释放给车主的时候,一定是会讲名牌这个产品为什么要去更换,把风险告诉他,至于更不更换是取决于修理厂对车主在主观上做的第一个诉求。

    所以我要表达的是说我们现在的厂家,尤其像我们安格鲁,我们已经下沉到C端做服务。因为未来,坦白讲,不管大小的经销商,他几十亿个产品释放的占比是集采分销的一个纽带。今天也有我很多的合作伙伴,包括东三省的还有全国各地的合作伙伴都有到我们这个会场上,我要表达的就是我们如何把产品转型为产品服务,这方面是我们重要的内容。谢谢。

    主持人:感谢陈总的分享,我们有请蔡总来讲一讲生产企业要怎么用质量来为我们的渠道商服务,为我们的经销商服务。

    蔡晓洋:各位好,刚才提到了质量的问题,第一个问题就戳到了我的痛处。2012年的时候,刹车片在国内后市场就做到了快四千万,但是因为年底的时候,荷兰的一家原材料供应商的批次性质量问题,导致了我们产品在国内市场上有批量的噪音的问题,然后我们做出了一个决策,全国召回了将近八百万的货。

    所以第一个主题就戳到了我的痛处,但是当时我在想,其实这样的问题还不如早一点发生,因为你体量越大,发生这样问题的时候你这一跤摔得可能更重。

    所以自从有这样的教训了之后,我们对质量管理方面也加深了很多,从管理模式、体系,这只是我认为保持现有的质量。

    质量我认为有两种,一种是现有的质量,现有产品的质量怎么去保持,还有一个就是研发,研发就是你的未来。坦率地讲,刹车片能干的人很多,中国很多省份就家庭几个人也能干刹车片,但是真正能干好的目前来讲中国市场乃至于全球,我们还是以外资品牌为标杆,国内某几个品牌干得还不错,当然我们是在努力的过程当中。同时我也坦率地讲,我们公司内部有三个团队在做配套研发,另外两个团队一共是六个人,还有团队就是我。我是通过什么做研发?坦率地讲我就是买。我认为买是解决现在的问题,三年的问题,但是我另外有六个人两个团队,那是代表我以后生命力的问题。我们买就是买国外的,没办法,就像一个不会炒菜的人,你要变成大厨它的时间沉淀太久了,这个窗口期我等不了,这就是我买的目的。但是为什么同时要去自己建六个人团队去研发?其实代表我长久的问题。

    所以我认为质量分两块,现有的你怎么保持,未来你怎么去抓取。我想分享的质量的主题就是这样,谢谢大家。

    主持人:感谢蔡总的分享,其实蔡总还有些话没有表达出来,当年他们召回八百万的产品的时候损失了八百万,他们也赢得了业界的相信,可以说安奈特在刹车片领域是一个很有相信的企业。下面我们有请郑海波先生来分享一下他对于质量这块的看法。

    郑海波:感谢小军总,我跟小军总已经参加了好几次这样的交流会,但是我发现今天是做到现在入座率到目前为止是最高的一次,也就是说今天我们这次交流会是非常成功的一次,在座的朋友今年、明年、后年、未来我们肯定会发财,首先祝大家发财。

    我来自江苏云瑞,它是做汽车雨刷系统的。目前大家应该也看得到,雨刮片很简单,谁都能干,河北清河的1.5元一根都有。我干这个行业已经快二十年了,我们从来都没有去关注,只有国标。雨刮这个国标是整个雨刮系统,是201315085版本,但是它单纯的在售后雨刮片没有一个行标,未来应该在2019年,我们已经在起草了,2019年江苏云瑞会成为中国后市场雨刷片的一个行业标准的起草单位,一个执行者。

    我讲讲雨刮片质量标准的问题,目前没有行标,谁都可以干,也很难分辨。但是我还想讲一个经销商的问题,我们经销商包括跟修理厂,修理厂还好一点,修理厂要货直接打电话,李老板,给我来两对雨刮,然后立马给送过去。经销商我们目前最头大的质量是一个问题,但是还有一个问题就是库存。我们干了一年,因为厂家的钱你必须有帐期要给,但是你到年底一算,存折上面没有钱,库房上面一大堆,有的甚至几年之前的,这就是一个大问题。

    所以对于我这个产品来说,我从去年开始进入后市场,已经做了一个APP,刘老师刚才也讲过一个大数据的问题。首先客户今年1月份进了多少货我都有数据记录,从这一年之中,我从你的数据得到了下一年大概1月份会进到什么货,我们来帮你配给,让你减低库存。并且目前物流非常发达,未来的高铁物流更加发达,我觉得经销商,大家各位老板还是要考虑到一个库存的问题,厂家如果说能够更加精细化、细致化的为经销商减低库存,也就是说年底了你摸一摸口袋是现金,而不是一大堆的货,这就是我们以后要做的事情,也正在做。谢谢。

    王军:大家好,我是来自哈尔滨的王军,我们公司在北京。我们作为一个省级代理,我给自己的定位是这样的,我们是工厂专业知识的讲解员,是终端门店运营的服务员。我想向在座的老总提的问题就是我们如何更好的把产品生产力的转换、销售氛围的营造,这需要工厂配合我们去做,我希望老板们能拿出你们最大的智慧给我解答这个问题,谢谢。产品是你们生产的,谁来教他们卖,师傅教他们修车但是没教他们产品,这是新零售模式下的新问题。

    主持人:先让几位老总回答王总的问题。

    傅锦林:这个问题是挺深奥的问题,也是现在大多数人遇到的问题。我认为首先产品是一个根本,优质的产品还是一个问题。第二个是我们要用这个品牌做提升,让它增值或者升值。另外一个方面,应该让厂家、经销商,我们要统一思想,我们要成为一个共同题和联合体,然后我们怎么样把我们的这种理念或者是产品带到修理厂去,然后让修理厂赚钱。这个过程我认为除了产品和品牌之外,更多的还是一种服务和培训,包括一种思想上的引导,我是这样认为的。当然具体的可能有很多措施,我认为主要是从这几个方面去解决。

    陈洪涛:我们要搞懂两个,一个是产品和商品有没有差别。厂家出来都是工业品,它就是一个产品,如何通过经销商这个品牌转化成一个商品,商品有增值有减值,有利润有回报,我们有商品这个理念,从产品的流向过程当中用商品的想法做商品的利益化的措施跟方案。

    厂家要做什么,我个人觉得,第一是,我们安德鲁是这样,我有产品但是不会卖,这个问题交给厂家,厂家教你怎么做。这个产品我没做过不懂,安格鲁教你懂。如果落地,我们有扫街,有地推,你没有客户我帮你们找,客户不认可我帮你推。厂家其实要做的就是这一系列工作。

    在我们的合作伙伴当中,我们一定要把厂家仅有的思维嫁接到合作伙伴上去,也就是经销商,经销商是一个集采的中心点,如何去分散,比如说二批和C端,如何去做商品末化分销,商品是非常大的,具体细则还是挺多的,如果要讲的话一个小时也讲不完,我只是把我大概的想法和安格鲁在做的一些事情传导一下。

    主持人:刚才他们讲的是汽修服务,现在我想请东北孙远东向各位厂家提一个问题,请各位老总思考一下谁来回答这个问题。

    孙远东:大家下午好,我是来自黑龙江,是东北汽修联盟的会长。今天在座的各位大多数都是厂商和代理商,我向台上的厂家和代理商提出个问题,张老师和刘老师讲的非常到位了,其实他的痛点正是我们修理厂的痛点。今天我说这个事情话题很大,但是由于时间关系,修配厂如何落地,真正的痛点在座的各位谁都知道,技术、管理还有数据,各个方面这些东西其实都是我们修配厂的痛,真正的是下边的一些客户,怎么才能了解咱们厂家的质量,民族品牌怎么样才能让终端客户了解我们的质量,这也是非常系统的一个事情。我想问在座的各位,我们终端这些痛是通过系统化解决,还是每一个厂内解决,我们的痛点如何能让这些修理工从文化不高真正的达到让客户认知我们的服务,哪位领导给解答一下?谢谢。

    傅锦林:这个问题第一个也是质量。怎么让修理厂或者让经销商知道这个工厂的产品质量,一个是质量做得好,第二个是让经销商放心的去销售,让用户安心的使用。生产的过程控制是一方面,我认为让客人知道这个方面,我们除了加大品牌宣传力度之外,其他的还真不知道怎么去做。但是我们的产品打个比方,所有的产品有三包,第二个是我们所有产品,你对我工厂不放心、对我个人不放心,我们有产品责任险,这个产品责任险赔偿额是两千,两千以下的作为经销商来讲,你认为确实是我们的质量问题可以赔付,两千以上的可以报保险有第三方机构。我们这么做的目的也是为了给大家一个放心和保障。

    在另外一个方面,有时候切实的并不是质量的问题,打个比方滤芯器,有可能是安装的问题,这也是目前我们遇到的比较棘手的问题,本来不是质量问题,但最后都变成了厂家的质量问题,这方面也是比较困扰我的问题。我的回答您可能不一定满意,但目前我只能做这样的回答。

    陈洪涛:我有点发言权,因为我今年跑了1582家的修理厂,我要表达几点,第一,这个修理厂为什么要选择我这个品牌,首先你要告诉我,因为你选择我你也有需求。反过来,我安格鲁如果你选择是有理由的,那么你这个修理厂的痛点我知道,需求我知道。

    现在修理厂有几个痛点,第一是要转变产品线的时候,这个产品的结构是什么样的结构,你在替换对标的品牌是谁,首先我们要搞明白这个道理。第二个问题是这个产品我做的理由在哪里,是他有利润空间还是这个产品值得我去信赖,首先你自己要告诉自己我为什么选择这个品牌。第三个方面如何通过修理工去导入到引导消费,这个信息量是非常大的。我个人觉得,这三个方面是目前介入到修理厂要面对的三个问题。

    第一个问题我来解释一下,这个产品你选择的理由是因为这个产品在你整个修理厂这个区域里面不可出现的,或者是少量出现的,大家都没有做,竞争压力没有,你能通过这个产品赚到更多的利润,这是选择的第一个理由,有价值。

    第二个,这个产品选择过来,通过你上游的经销商或者厂家的宣传,产品的品牌文化、技术背景是值得你去信赖的,你产品导入。

    如何把这个产品进住到修理厂人车主去认可?我想打一个比喻,我在河北有修理厂,我做了一个调查,在路上跑的车主我们拦下来给他发一个红包,咨询了一个问题,你知道你的传动系统用的是什么品牌?有85%的人不知道。有个别人是知道的,还有一个人开了一个玩笑,我问他你知不知道盖茨,他说比尔盖茨我知道啊。

    所以首先我们是一个产品,在修理厂能够落地的原因是这个产品值得你去更换和推广,这里面就涉及到刚刚傅总说的,这个产品有没有售后,有没有质保,这个产品你能不能去推广,因为你不能害车主。当你引导车主做这个品牌,他只关注两个问题,第一个是这个产品有没有保障,假如说出了问题你会不会承担这个风险。第二个问题,这个价格在所有消费者包括我们在商场买东西一定是有消费价格底线的。这样第二个问题就解决掉了。第三个问题是如何引导车主更换这个产品,这个时候一定是带绩效。现在有些修理厂,比如说新疆,一共有35个站点,我这个品牌在每个站点只做了一个事情,只要换了我这个品牌,一百块钱的价值这个修理工加十块,两百块钱的价值加二十,三百块钱的价值加三十。因为所有的引导是一般修理厂没有导购,只靠修理工来推广,引导他来消费,把绩效放进去,修理厂保证不会卖盖茨了,一定是卖安格鲁,因为他们是为了工资来生存的,他们赚辛苦钱,所以当你有奖励有绩效在里面,他肯定要推广。

    厂家要承担的就是产品如何让车主在使用过程当中风险转移,能够让厂家来承担这个风险,结果就是这样。这个过程当中可能会涉及到我们厂家如何在落地当中的培训、产品结构上的讲解、安装的要求等等,会做这样一些事情。我大致就是这样理解的。

    主持人:感谢陈总的分析,不知道孙会长满不满意这个答案。不管是生产经营也好,还是经销商以及我们的维修厂,或者是电商平台,我们都有义务跟责任去维护好汽车后市场经营的环境,需要大家共同去努力维护的。我相信我们的对话以后还会继续进行,彼此之间还有更多的思想交流,也希望大家能够在线下散会之后多去交流和沟通,我们这个行业是需要去沟通跟交流以及相互理解的。此次的对话到此结束,下面我把话筒交到付小军先生。

(注:以上内容由聚汽网根据现场速记整理而成,未经原作者审稿,文中或有个别错别字句的疏漏,敬请谅解!欢迎同行转载,但请注明出处,谢谢!)

                  责任编辑:方艺

 
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