新奇特的业态为一站式连锁，现在有39家店，单店的规模平均三千平米左右，目前主要分布在长三角和福建省，一年营收5亿左右，是国内相对比较老牌的汽车售后服务连锁企业。新奇特去年做了很多促销活动，活动营收目标完成的很好，但在这么一个完美的促销活动后面，其实企业基本上还会面临很多的问题。在促销月一个区域每个门店大概会做一、两个活动，当天的营业额都可以过百万，当天的营业额从数据上比较令人兴奋。但同时，从公司总部的角度来看，其实每个区域这样做完之后，我们全年做了一个盘点，结果并不像我们想象的那么伟大。
2013年审计结果马上就出来了，相比2012年营业额略微增长，但是我们经营的净利润，可能跟2012年保持持平。为什么我们有行业内非常强的销售能力和销售手段，但是我们整个业绩却不能获得增长，这是我们管理层，包括股东讨论的问题。我觉得主要从两个方面，第一个整个劳动力成本，还有物业成本的上涨。第二个新奇特做到这样一个规模，在业务和税务方面承担的压力。在座的每个企业都想做大做强，做到这样规模的时候，将会碰到新奇特这样的问题。
关于劳动力成本，新奇特去年可能超过一个亿，包含工资、奖金、社保。物业成本占我们营收的15%，外加上缴税收，最后剩下给股东的其实并不多。为什么这么好的后市场，这么大的汽车保有量，我们业务还呈现出这样的态势？
现在整个劳动力成本上升，劳动力红利我们吃了10年，现在没有了，物业红利我们也已经吃了十年，现正面临的续租期，我们面临租金翻倍的增长。新奇特面临这样的困境，我们用什么样的方法提升业绩，降低我们的成本？我们做了探索。我总结用信息化的手段改造传统产业，给我们的利润更多的空间。
通过系统降本赠效
新奇特如何降本增效，我有比较多的体会，而且很多体会，可以跟大家分享，尤其在这个行业内，正在从事汽车服务的大中小的各类商家，希望能够少走弯路，少花冤枉钱。
新奇特在2009年首先引入了ERP系统，在2011年的时候，我们上了会员管理系统，包括ERP和CRM，再后来我们上了OA，现在我们在上微客服，其实这些年整个的互联网和移动互联网的技术，新奇特努力的都在把握，为什么会是这样的情况？
因为新奇特现在大概有2400名员工。过去员工多了是你的资源，现在员工多了可能就变成负担了，我跟大家已经分享了新奇特的人力成本。怎么改变这种情况？在90后员工成为主流的时候，你能增加员工的劳动时间和强度吗？这个是很难的。我们能能改变的就是用技术，新的设备提高我们管理的效能包括营销的效能，这是我们做信息化的初衷和出发点。我也不是IT出身，我把握公司这块业务，就像上汽好途邦宋总讲的，你站在客户角度思考这些问题，如何低成本高效的解决掉这些问题。
比如说客户需要有被尊重认同理解的感觉，客户需要自己作主，而不是被别人牵着鼻子走。围绕这些出发点，我们已经完成了一些信息化的举措是什么？可以描述这样的场景。当客户进入到我们洗车区域的时候，我们员工能叫得出他的名字，我们销售能知道他在我们的门店历史上购买了哪些产品，知道这些客户对于机油的品牌是什么偏好，有没有购买卡，续卡的程度是什么样的？我们后面有一个基于ERP系统的数据库。建立完数据库之后，我们在2011年的时候，我们还要了解消费者的行为偏好，我们必须要对车和人进行数据的收集和管理。在这个基础上，我们前面采用了车牌识别系统，其实这个东西不是新东西，大家都知道，你在进出高速公路的时候，你可以看到，你的车牌都被拍照了，我们采集车牌信息，跟信息库进行匹配，我的员工通过移动端了解到客户的全部。过去我们所有员工跟客户营销的时候都是空着脑袋去的，都是不痛不痒的话题，现在我们的员工了解客户50%，甚至70%的信息之后去做，这样客户就觉得你懂我，而且可以叫得上客户的名字，客户觉得有被尊重的感觉。
通过这样的方法，我们加上这样的设备，还有移动互联网的思维，我们已经把这部分问题已经解决掉了。我们门店在推广过程当中，也碰到一系列的问题。我们这个行业的员工，其实跟整车厂比起来，跟经销商比起来，我们的员工不是研究生，不是本科生，大部分都是中专，技校，甚至初中毕业，让他们掌握这套系统，我们也碰到了很多困扰，也在不断的想办法解决。客户关系理念很重要，我们通过好的系统，好的工具，来维护保持好客情关系，那么，客户的数据从哪里来？客户不会主动把数据给你，需要我们员工采集。但是我们花了大概半年的时间，用了各种各样的方法，发现效果不理想。第一是员工很害羞，不敢跟客户讨。第二是员工讨到了之后，记录车牌号都错了。
所有的公司都面临这样的问题，录入信息错误。再比如，开单的时候便出错，收银员往ERP录入的时候，跟着出错了，这种情况怎么解决？我们找到电子开单系统，这个不是新东西，大家去酒店吃饭的时候都知道，别人点单是用无线的PDA方式解决。我们通过这样的方法，我们达到什么样的效果？中间的差错率小了，我们销售直接开单，客户去前台付款。车牌号、项目符号、甚至产品都不会描述错误。同时，我们员工不用因为传递数据，从后场到前场往返跑。数据被记录、计量后，可以被定量。我们很容易知道哪一个销售，今天卖了多少笔，我们系统里面有记录。这样做绩效考核的时候好度量。销售的同时施工单到了后场，后场技师做了多少活，系统自动记录了，这样就减少安排另外一个人对信息进行汇总评价，这样以后，人力资源部人员削减，销售部人员削减了，收银台人员削减了，这是重要的减员的手段。
我们的微客服解决了什么问题？客户愿意自己把信息还有他的资料通过注册我们的微客服填进去。他能看到历史上的消费记录，他能看到其他的客户对某一个项目，或者服务的点评。这种点评变得很简单，你只要扫描我项目的二维码，你就可以看到历史其他客户消费这个产品的时候，他们是怎么评价它的。我们这个项目好坏，不是由我们员工，不是由一线店长讲的，我们可以看到客户的评价。所有的这些，对于我们来讲，不用太多的创新，其实只要有一个创新的思维，能把握住现代信息化的进步，移动互联网的运用就可以了。我对这些东西比较熟悉，也是一些干货跟大家分享一下，让大家降低成本，少走弯路，谢谢。
