【主题】：2014中国汽车后市场连锁发展论坛
【时间】：2014年4月10日（周四）10：30
【主题演讲：员工关系客户化】
兰建军：非常感谢主办方能够给我一个机会，能够和大家一起分享小拇指发展过程中关于人力资源方面的一些探索和一些经验交流。
刚才，裴秘书长也讲了汽车后市场巨大的市场上面，发展还不成熟，还呈现出散乱差的状态。实际上，我们刚刚看到菁葵的康总讲到中国汽车后市场四千亿规模的市场，市场是没有问题的。但是我们汽车后市场在发展过程中，作为后面发展的一个行业，确实遇到了困难可能比先前的衣食住，比其他行业遇到的困难更大。最关键的困难。我非常赞同秘书长讲到的是商业模式。汽车后市场的商业模式为什么难以成形，从我自己理解，就是因为我们汽车后市场在发力这几年中，关键的生产资源的要素变化太剧烈了。哪几个要素呢？
一个要素就是房租，一个要素就是人力资源，第三个要素就是政策资源。
我们小拇指创业十年，我就感觉到这三个要素的变化，对我们来说意味着挑战非常大。十年前，我们创业的时候，政策环境很宽松，现在的政策环境可不管，开个店，审来审去，批来批去，简直不得了。政策环境恶劣了。
房租也恶劣了，房东三天两头找我们涨价，所以我们很难受。
第二块人工成本不可逆，不断的增长。商业模式就像一道数学题，要想得到最终的答案，前面的变量不停的在变，商业模式在几个变量剧烈变化的过程中，汽车后市场想找到很好的商业模式，最近这段时间确实很困难。带来的挑战也非常大。
刚才菁葵的康总讲到汽车后市场面临着最大的挑战，排在第一项就是人力资源管理。人力资源管理，可以这样说，服务行业最重要的挑战就是人力资源管理。我们在汽车后市场人力资源管理上面有一些探索有一些发展，所以我今天给大家汇报、分享的题目是员工关系客户化。
首先，我来给大家汇报一下，简单介绍小拇指。小拇指是2004年在杭州创办的，今年正好是第十年，这十年来，我们已经发展成为380万消费者满意的“汽车维修专家”。600多加盟家，认同的高成功率创业项目。我们的加盟商成功率达到93%，加盟商的二店率达到35%以上。我们的加盟商连续多年的续约率达到85%。总部和加盟商之间的黏度和契合度非常高。前段大家总结为什么加盟商和总部之间的契合度高呢？我觉得大家综合的有道理，也就是小拇指总部在为加盟商如何解决人力资源上，技师管理问题上，提供了很大的帮助。甚至可以说，加盟商对我们人力资源的管理，有很强的依赖。大家感觉到技师最难管，但是加盟了小拇指之后，特别是技师的管理，就呈现出一种比较良好的、比较有序的发展状态。
小拇指整个的事业观可以看出来。我们在汽车后市场里面选择的是比较微小的一块。我们的业务主要是汽车维修，特别是汽车表面维修，汽车的微保养，汽车的微改装。我们对顾客服务的理念是要做汽车车主的微管家，我们给予车主都是微体验、微关怀。
小拇指整个的经营理念是诚信、以及以小见大，做小事情，把车主的小事情当成我们的大事业来做。
这十年中，我们每一年，致力于技师的培养和培训，累计到2013年底，我们整个培养小拇指的技师达到4370多人次，可以说在行业内，我们的培训量和培训水平达到比较高。特别是油漆工，经过小拇指培训的油漆工，一般到外面找工作，薪水都能翻番。
重点下面讲一下汽车后市场关于人力资源管理的一些困局和问题。
首先可以看到，汽车后市场规模不成问题，但是汽车后市场顾客的挑剔程度，可能是很高的，为什么呢？因为在汽车的拥有者，一入市，遇到的服务商，就是4S店。4S店的服务，整个把汽车后市场顾客的需求质量提高了。顾客不光是需要质量要求高，而且他需要在服务过程中，服务的体验要非常好。并且，希望跟我们的修理行业的人员进行互动，或者成为一种追随。
汽车后市场，我觉得4S店对于汽车后市场营业人员的定义是比较准确的，叫做服务顾问。为什么是服务顾问呢？前段时间，我们到北京去，北京的朋友讲一个笑话，现在要在北京生活的好，得认识三个人，一个要认识一名医生，要认识一位校长，还要认识一个修车的。为什么呢？除了要解决这些问题，还有许多的事情需要咨询。
作为汽车后市场的人员，不光是给别人提供服务，不光是修车，而且很多的情况下存在着咨询的任务。顾客几方面的要求，在客户关系方面作为汽车后市场的门店承担很大的压力，不光是服务做好，还要消费者的体验做好。要达到这样的要求，我们是汽车服务的零售商，汽车服务的零售，服务最重要的特点就是质量不能储存，不像卖产品的，我们在工厂里把产品生产好，运到店铺去销售。但是汽车服务商，必须在现场加工现场服务。这样的话，在整个管理过程中，难度就很大。为了满足市场的需要，我们可以看到，对于汽车服务商，优秀员工必须具备的技能，不光是技术性的，而且要有服务意识、服务精神、以及长期的敬业精神。我们做过企业的人都知道，要想让员工同时达到三个方面的高要求，就非常难。因此有的人在讲，汽车后市场看起来门槛很低，实际上我们觉得汽车后市场是个门槛很高的行业。难在什么地方呢？难在不是技术上面，市场没有问题，技术都是很成熟的，难度最高的就是解决人力资源的管理问题。如何让我们的员工，能够又有技术，又有敬业精神又能够认真服务好。我们在调研过程中发现，中国的技师并不是技术不好，中国技师非常非常聪明，我们在这十年中一直坚持跟全球最先进的油漆工合作比如说阿克苏诺贝尔，这些公司经常派老外来我们公司，对中国的技师进行培训，他们非常惊讶，说中国的技师非常聪明，一教就会，真是比洋人，不管是白人还是黑人，我们中国技师学习技术的水平非常高，比如说调漆在小拇指，只要你是非常好的喷漆工人，你的颜色感觉，没有色弱的生理缺陷，在我们这儿两周时间就会教会你80%的调漆技能，这在欧洲和很多地方是不可想象的。别人将用将近半年的时间达到，我们用两周的时间就可以达到。中国的技师可以说非常聪明，学东西非常快，心灵手巧。
但技术好，不见得愿意做。我们前段时间分析了一下，中国的技师学会了技能之后为什么不好好工作，不认真工作呢？很简单，中国的技师还没实现职业化的转变。我们在门店里的技师很多的身份还是农民工，从春节就可以看出来，一到春节，我相信在座各位，很多都是开修理厂的，一到春节我们的技师就着急了，要买车票，我不管你店里的生意多好，我要回老家去。而且越是到春节，我们门店的生意越是排队，越是忙不过来，老板急得火烧眉毛，给你加钱加工资，不干，非要回老家春节十五以后才回来，我跟技师说你们知道吗？春节是农民的节日，你们已经是产业工人了，为什么还要过春节？他说你不知道，我们是农民工，我们是农民，城市也没认同我们，我们当然要回去过农民的节日。一个连自己的产业公认的身份都没有认同的这样一个群体，他们能够真正的敬业，能够按照高质量的要求来执行，确实是非常难。
可以说中国汽车后市场大家讲，先烈很多，先驱很少。为什么先烈很多？很多老外的人员，到中国来，来开修理店、来开服务店，死了。为什么死了？前段时间，有几个国外的品牌商来小拇指跟我交流，他说兰先生我有一个问题搞不清楚。他说为什么中国的工人不好好干活？我们工资也发了，为什么他们不好好干活？我说这就是中国成本。因为中国的工人特别是技师，没有完成产业化身份的转变，他自己内心认为自己还是一个农民，他到时候赚了钱回老家，娶媳妇盖房子，他是这样想的，作为一个过客的角度在你这里工作，很难用你们国外的职业工人的身份来要求自己。所以说在中国质量很难管。因此大家也可以看到，很多老外到中国水土不服，水土不服一定不是他们的技术不好，一定不是市场不好，栽就栽在中国人力资源管理上他们落后了，他们按照老外的管理方法来管理中国的员工，根本行不通，所以最后败走麦城。
那么优秀的员工在哪儿呢？我们经常给我们的加盟商讲课，不要指望你在外面招人，你现在的工人不好，你到外面招好人，就是唐僧取经的故事，大家想想孙悟空、猪八戒、沙和尚，他们在跟唐僧之前谁是好人，沙和尚在做妖怪的时候是好人吗？猪八戒在高老庄是好人吗？关键是怎么带，我们在市场上找到的工人都就像当年的猪八戒和沙和尚，有本事，但是一个妖怪。共产党为什么这么厉害？共产党的队伍，蒋介石的兵，这些队伍原来都是蒋介石的，跟蒋介石的时候就打败仗，跟着共产党就打胜仗，从这么两个案例来看出来，不是我们的工人不好，作为汽车后市场的经营者，我们首先在工人的管理过程中，要找自身的原因，要增强自身管理这些技师，管理这些公认的能力。
在中国汽车后市场有这样大的挑战，同时对于我们来说也是一个福音，为什么？很多外资企业，特别是很顽固的外资企业，在中国很难逾越人力资源的门槛，这就是中国企业的机会，如果我们把它作为一个困难，有可能会吓掉，如果我们把它看作是一种机会的话，那么可能这几年的时间就是中国企业、中资企业发展的最佳时期。我相信外资企业想进入中国，光人力资源管理这块，够他摸五年，我们这五年，只要中国的企业，能够真正找到好的方法，有好的措施，就争取五年，非常好的发展机会，没有对手的发展时间。这是我的看法。
我们小拇指在员工管理中，怎么操作的呢？我们用四句话，文化认同、体面生活、快乐成长、实现梦想。
文化认同。我们国家在商业体系里面，商业价值体系是非常混乱的。我记得，以前的大学教授讲课的时候，说中国的商业价值体系，在杨白劳出现以后，就全面的崩溃了。为什么呢？杨白劳是什么？杨白劳是不重合同，不守信誉的典范，借了别人的钱不还，还有理，而且还要受到表扬，还要受到推崇。杨白劳的出现可以这样说。对中国的商业价值体系的破坏力非常大，一直到现在，都没有完全恢复。因此我们处在这样的商业环境种难度很大，中国企业要想把企业做好，特别是把行业做好，我们不重新树立企业文化，寸步难行。好的服务企业都有好的企业文化，比如说海底捞为什么这么火？企业文化做的好，一定不是他的火锅做的好，是企业文化做的好。企业文化做的好，并且能够获得上下员工认同，市场认同，这才是最先进的。有人问我，小拇指十年了，600家店，你觉得小拇指最大的财富是什么？我说我们最大的财富就是小拇指体系上下统一，我们的价值观得到了广泛的认同和实践，和执行。这是我们最大的财富。
在员工管理过程中，我们把我们的价值观，把它用三句非常重要的，第一句话是诚信从小开始，第二是品质源自细节，第三句伙伴分享快乐。这个企业经营理念我们坚持了十年。实际上诚信，要作为一个比较正常的商业体来说，诚信是最普适的价值观，但是在中国，特别是汽车后市场，诚信问题是一个大问题。连我们最信任的4S店店在诚信问题上都不能坚持，我们的观念是什么？不断的倡导诚信，我们成功的关键也是诚信。我们在整个选择加盟商、选择员工过程中就把价值观的尺度作为第一位，所以有人说兰总你们加盟小拇指的条件是什么？我说最根本的条件就是你必须要认同我们的价值观，如果说不遵从我们的价值观，哪怕你生意做的再好，我们也要把你坚决的清理掉，为了让整个的价值观不断往下贯彻，我们小拇指总部扮演了一个大的教育机构的角色。比如说我们有小拇指之歌，全国各地早晨所有小拇指店八点到八点半是所有小拇指店晨训时间就是唱小拇指之歌，开发小拇指之歌的时候，作曲人问我要不要做成流行歌曲？我说不是，我们是小拇指的生意之经，共产党的队伍就是因为思想统一，就是从唱三大纪律八项注意开始。我们就是从唱小拇指之歌开始，有人说小拇指之歌是什么？我说小拇指之歌就是我们生意经，只要大家这样唱了，这样做了，就能够赚钱。另外，我们引进了每个月度评优，在小拇指评优体系是月月开展的，每月都有优秀。连续三个月优秀就是先进，连续五个月先进就是标兵，连续八个月先进就是劳模。这些员工在我们的系统里面都能够得到彰显，有先进事迹传播有荣誉有认同。在小拇指我们把诚信纳入到考核流程，比如说我们的员工在出差、在购买产品的时候，不需要进行事前审批，我们进行事后审计，事后审计如果发现有很大的问题，将影响这个人在公司的留任和任用。
文化认同，在小拇指在车里捡到顾客的现金归来的案例非常多，诚信报价的案例得到大家的宣扬。
前段时间，我们在微信里面看到员工自己编的一个微信，因为我们是小拇指，我们不能给您最低的价格，只能给您最高的品质，我们宁可为价格解释一阵子，也不愿意为质量道歉一辈子，我们不能单纯为了追求利润降低品质，只有完美的品质才是我们值得骄傲的，为了承诺我们不会为短期利益出卖未来，我们努力坚持，只为得到越来越多顾客的认可和追随，这正是我们前进的最大动力，因为我们是小拇指。
这个段子就是我们最基层的技师员工编出来，而且在小拇指的微信群里广泛推广和认同，也就是说总部在不间断的教育过程中，诚信、品质已经成为员工自发的行为，自发的状态，自我教育的过程。
第二方面，我们发现员工为什么有技术不好好工作？很重要的原因是这些人，没有得到应有的自尊。当一个人没有自尊的时候，是没有底线的，我经常说阿飞没有底线没有自尊，什么事都可以做出来，但是一个绅士做事情是有底线的。我们员工发现这个问题之后，很多企业只是发工资，员工的生活管理没有管理好，这就是员工在店里不认真工作的根本原因所在。因此在小拇指系统里面，只要加盟小拇指，在小拇指的业主中推行技师生态环境管理工程。整个生态管理工程根本目标就是提高员工的自尊，提高员工的归属感。因为我们很多的员工都是农民工，这个城市没有人接纳他，如果企业和店也不接纳他，他们就会破罐子破摔，因此质量得不到根本保证。我们怎么做？我们要求所有的门店要花很多时间，去为我们的员工生活考虑。比如说我们的员工，一定是住在正规的小区房里，有空调、有洗衣机、有网线，有专门雇的保姆阿姨。我们在每个门店里面，保姆阿姨已经变成标准配置，门店里面有营业人员、技术人员，还有后勤的保姆阿姨，这个保姆阿姨专门负责这些技师的做饭，包括给他们洗被子。当时我们有加盟商在讲，兰总这个保姆不是额外的成本吗？我说正好错误。这个保姆就是我们解放军队伍里面的政委和指导员，为什么国民党的队伍没有战斗力就是因为他们没有政委和指导员，我们的技师可以看到，只要保姆一进场就觉得这个店是家，有家的温暖，家的关怀，吃的是妈妈做饭的味道，享受的是母亲的关爱。当员工把这个店面变成自己家的时候，有归属感的时候，那么给整个店面带来的效益和创造力是难以想象的。
小拇指90后的日记。从一个汽修厂来到小拇指，大大的招牌，整洁的工作环境和帅气的工作服，第一眼就觉得小拇指不同。
如果你给他穿很烂的工作服就会自暴自弃，我们选择工作服一定是非常漂亮非常干净的，当员工穿上漂亮和干净的工作服干出来的活也不一样。每个月都会有学习计划，近一年我就学会了抛光、打底等，开始喷气，好兴奋，我告诉爸爸，宿舍比家的房子还好，吃的阿姨专门烧的菜四菜一汤，爸爸不信，在小拇指非常很开心很幸福。
有家长来探亲，看到企业为员工住这么好的房子，烧这样可口的饭菜都难以相信。实际上家长都知道，自己的孩子在这样关心他们的企业工作，家长也变成我们的指导员，去年八月份，杭州连续40度的高温，我们小拇指的一家店面，五福店在场地、设备条件有限的情况下，打破业绩记录，翻番。让我们非常感动。技师说，我们在店里，空调房里喷漆，喷出来内裤也湿了，但是我们是小拇指的人，这个店就是我们的家，我们就要用自己的辛勤努力来回报我们的家。
因此我们看到，我们在向员工提出要求的同时，首先我们的门店，必须先做出努力和承诺。
最后一点，实现梦想。
习主席谈到了中国梦，我觉得谈的非常好，为什么？我觉得当年的60后、70后还是有梦想的，那个时候国家非常穷，但现在的80后特别是90后员工最大的挑战就是没有梦想，你问他干什么？挣钱，就是挣钱。当一个人只知道挣钱的时候，这个人实际上是非常难有自律的。因此，在我们小拇指，我们给员工设计了职业发展规划，小拇指的员工都有等级管理，等级评定，有荣誉称号。做的好的人，有成绩的人，在我们的系统里面，就受到应有的认同和荣誉。每年，小拇指都会召开全国非常盛大的加盟商暨员工大会，这个大会最大的任务是干什么？就是颁奖，给优秀的人员，颁奖。给优秀的加盟商颁奖，让加盟商和员工自我教育自我实现，在小拇指不光挣到钱，由于有体面有成长有梦想。
我们讲我们市场没有问题，我们技术没有问题，最大的问题是什么？最大的问题，就是人力资源管理问题。人力资源管理，如何才能管得好？小拇指认为，首先是改变员工管理的最基本的理念我们要把员工关系当做客户关系管理，我们在给加盟商在门店辅导的时候，我们讲，我们的老板有两个顾客，一个顾客是员工，一个顾客是真正到这儿来修车的。当第一个员工顾客不满意的时候，你的修车的顾客一定不满意，这个店就离倒闭不远了。如果员工的积极性能够得到充分的调动和发挥，那么你门店的生意一定会蒸蒸日上，所以有一句话“只有员工满意，才有满意的顾客”。这就是我给大家分享的。谢谢各位。
