近日，汽车服务业知名企业陕西恒泰董事长郑永杰先生在2014中国汽车服务业财智峰会成都站上分享了他20余年的管理经验和转型思考。本文为管理经验分享部分，文章由《汽车服务世界》整理，未经郑永杰本人审核。
----------------------------------------------
一、管理者自身管理
管理者自身的素养、能力是管理工作的基础。
敬业。 我认为管理员要敬业，提倡早出晚归。一个企业处于成长阶段，核心团队还没有培养出来之前，管理层必须敬业。经常有人说王石爬山去了，李嘉诚打高尔夫去了。但是，王石和李嘉诚，他们创业阶段也是非常辛苦的。在部队上经常说这样一句话：兵熊熊一个，将熊熊一窝。你必须靠英雄精神去影响你的员工。
谦虚。我们的经理都是好学的，但同样是好学，我把它分为两类：一类是谦虚而好学，还有一类是好学而不谦虚。好学而不谦虚的人，他爱看书，爱和人交流，他想学的东西没有问题，学得很快。但是他不想学的东西，或者是他个人认为不需要学的东西，他听不进去一件。别人一说，他还有一点急。这种人是走不远的。而好学而谦虚的人，不仅学习认可的事物，同时对别人给他的建议或者是别人发现他的缺点，他会想办法进行自我完善。所以好学不一定谦虚，但是谦虚一定是好学。
公正。大部分人员会认为自己在公司处理事情很公正，但事实可能是我们高估了自己。我也犯过这样的错误。比如，你的骨干人员给你汇报问题的时候，你采纳的相对比较多一些。而如果是一个平时表现一般的员工或者管理者，他虽然给你反映的问题少，建议少，他的意见还是容易被排斥。为什么呢？他平时表现一般，情绪上就会假定他说得不一定对。这样的结果是，骨干员工可能因为包容过度而成为老油条，而后进员工的积极性被我们挫伤而被动工作。
思路清晰。老板的思路非常重要，因为你走偏了一点，你的团队就会走好多弯路。要先解决开源问题再解决节流问题，先解决店面技术、服务标准等基础性问题再解决提升客户服务关怀的问题，对于多数店面来说，在管理上现阶段需要抓大放小，如果我们活还做不好，为客户开门等细枝末节的当然也很重要的规范动作就先睁一只眼闭一只眼。
二、企业外部管理
重视服务、尊重客户。这个话大家经常说，是经营的常识，但当遇到个人利益的时候，这个问题面临取舍时，坚持常识并不容易。现在的店面，基本上是区域性的消费客户，省会城市商圈半径两三公里，稍微偏一点的地方，辐射五到八公里。附近的客户，如果维护好的话，有可能和你合作十年，二十年，三十年。
这方面我举个例子。一天，门店经理打电话给我，说有个客户不讲理，他离店后返店声称车上的三万八千块钱在店内丢失。我听了大概，了解到为该车服务的是位刚上岗的新员工，该员工恰好不知所踪，我据此判断很可能是员工偷拿。我让经理按客户说的数字直接赔付。过了一会，门店经理再次来电，客户说车上不仅有三万八千元，还有作为零用的一千八百元，这存在客户讹诈的可能。我分析认为，车主车上放些钱是常情，这个数额也属正常范围，我让门店经理给客户两千块，多给两百。结果过了一些时间，门店经理再次来电，颇为生气，说一辈子都没见过这种人，客户走的时候，竟然一句感谢的话都没有。我宽慰他，客户拿走的是人家原有的钱，不感谢也是正常的。这件事就这样过去了。谁知当年我们举办年会时，当事车主主动要求在年会发言。结果他在台上对恒泰表达了高度认同，讲的非常深刻，让员工也颇为感动和自豪。我认为客户的认可等于协助我去管理员工，协助我去让同行业、朋友们认可公司。所以说，尊重客户，坚守诚信，这有助于提高自身的威望，权威性，也等于是间接的管理。
善待供应商。我敢说，一部分我们的老板对供应商的尊重程度不够，诚信不够。而善待供应商将给我们带来额外收益：第一，他可以协助你去管理员工，第二，他帮你在行业里不停的做宣传。第三，他跟你去介绍客户。尊重供应商的核心是什么呢？老板做事的核心是什么呢？老板做事情的核心是盈利，如果不盈利，三年以后就没有斗志力了。员工三个月不发工资，思想就摇摆了。供应商也是一样，核心利益就是付货款。基于这样的认识，恒泰提倡以军队作风为榜样，以银行信誉为目标，具体做法就是付款走流程化。最初付款需要我签字，现在一个月几百万，在一个框架性的制度下，都是我们财务经理签字，发一个邮件我看一看，都是他们签的。你只要按时给供应商付款，包括尊重他们，收获的东西会让你意想不到的。
三、内部员工管理
提高员工收入。在物质上，我的建议是什么呢？能多给员工几百块钱，就尽量的多给。在我们公司里面，我给人事提出的概念，就是可以高出标准10%。什么意思呢？比如说行业标准是三千，我们可以给员工三千三。涨工资基本上是我在动员多涨，除了个别表现不好的，我会控制压着涨，等表现好了再涨。为什么要尽可能的让员工多拿几百块钱，多拿几千块钱？因为这部分钱太重要了，员工可能因此攒了钱，给家里买了电视机，换了车，改善了生活。老板想换更好的车，对员工来说也是一样。我现在比较关注两个企业，一个是河南的胖东来，一个是海底捞。我们跟他们有对接，这两个企业最大的优点就是关心员工，爱护员工。
精神鼓励。解决物质需求同时，必须有精神鼓励，现在这个年代，不像前些年吃不饱，穿不好。人在解决温饱的情况下，可能就注重健康，健康问题解决了的话，便会注重精神层面。员工也是一样，员工需要被认可。
我们每天的晨会，晚上的夕会，业务总结会，质量会议，季度员工大会，包括年度会议，基本上都有一个奖励环节。平时的小会先奖励，先表扬，再说问题。季度会和年度会有颁奖环节。每次会议上这种奖励就是一次培训，如果把这种奖励方法掌握好了以后，等于你每天的早会，夕会都在培训，天天培训。那么被认可的人，会更加的努力，还会带动别人。
在我们公司，有一条制度，就是做得好的员工，一定要被认可。奖励不仅仅局限于业绩。只要做得好的，全要被认可，都要被奖励。尤其是现在的员工，80后，90后对精神的需求是非常大的。我建议大家不断的去发现员工的优点，不仅仅是奖励业绩，员工各种做得好的，都要去认可，包括扫地扫得好的，上班来得早的等等等等。
竞争机制。店多了以后，如果还只靠管，难度太大了。我一个店面，可能一个月、半个月去不了一次，如果管理人员不上心，你哪怕去了，也解决不了什么问题。我的看法是，对于两三家店以上的，做多店甚至连锁的，竞争机制的建立很重要。
中国的刘翔在2006年在110米栏项目破了世界纪录，12秒88，在他之前是美国的杰克逊12秒91。时间不长，就被古巴的罗伯斯又破了记录。再过一段时间，又被美国的梅里特破了记录，12秒80，这就是在体育事业上的竞争机制。如果我们的业绩能不断的被刷新，那么我们的发展还用愁嘛。
我用一个业务模拟表来分析，为什么要做，怎么样才能形成竞争机制。比如说8月份，我们的第一名完成了110%，最后一名完成了100%。是不是大家都完成了任务，都做得比较好，这个时候大家都好？指标和薪酬直接挂钩，名次和荣誉直接挂钩。这个月大家都完成指标，做的比较好，但是，还有一个名次奖励，比如说奖励前两名。第一名五百块钱的奖励，第二名三百块钱的奖励，最后一名拿不到任何奖励。这会产生什么心理呢？第一名下个月还会努力，他害怕失去第一名。第二名他想我就差3%，就能拿第一名了，第一名几百块钱对他们来说不重要，关键是站在讲台上的感觉，被大家认可的感觉。最后一名什么感觉呢？我虽然完成任务了，但是我是最后一名，要摘掉最后一名的帽子，所以要想办法努力，要跑到中间去。包括倒数第二名也是一样。如果大家都是这种心理，就形成了竞争机制，类似于运动员跑步一样。
9月份的业绩，大家都未达成业绩，该怎么办呢？全体处理一下，是不可能的，如果用这种方式，团队就没有活力了。我认为至少要认可前面的，哪怕是总体没有完成任务，你认可前面的，把这个竞争机制形成起来。总体不好的情况下，如果大家都努力了，这个月总体拉升了5万块钱的毛利，我们就是亏钱也少亏五万，等于也是挣了五万。在整体不好的情况下，我会奖励前两名或者前三名，他们的心理跟八月份的这些人的心理是一样的。第一名的人会继续努力，哪怕下个月再不好，我要保证我第一名。第一名还有奖励，还会被认可，被公司认可，被员工认可。最后一名还是会努力摘掉帽子。
【小结】
管理者自身的管理是管理工作的基础，企业外部管理与管理工作的结果与目标相关，内部员工管理是管理的核心工作。以上是我从事管理工作的一些个人感受，希望对大家有帮助。
