CAPIC2015演讲嘉宾：博世汽车售后市场大中华区销售副总裁彭佩敏
（注：此文是博世汽车售后市场大中华区销售副总裁彭佩在2015中国汽车易损件产业大会上有关“互联网+环境下企业的转型发展”的演讲，笔者通过现场录音整理）
各位嘉宾，主办方行业同仁：
大家下午好，
我是彭佩敏,在博世公司工作超过十年，原来从事主机行业。今天非常荣幸受邀参加这次大会，能够在这里和大家讨论新的话题。
大家下午好，
我是彭佩敏,在博世公司工作超过十年，原来从事主机行业。今天非常荣幸受邀参加这次大会，能够在这里和大家讨论新的话题。
按照现在互联网+时代非常流行的说法，我今天的开场白应该是“亲，下午好”。是的，我们现在感受到一个以互联网+或者说是+互联网的风潮正在席卷我们的资本业和所有产业，包括每个人所在的生活的场景，它给每位创业者包括投资者都打了兴奋剂，大家看到新的东西来了，新的机会应该也来了。现在互联网正在进行对整个产业的重构，这个重新构建的不仅仅是商业模式、资本的流向，最主要的是所有人作为用户、采购，心里的想法和习惯也正在被重构。这种多元化的重构，毫无疑问对于我们传统行业将带来非常深远的影响。
虽然我们现在生活在非常真实的世界，无论外部的环境怎么样在改变，人还是两条腿，车子还是有四个字轮子，但是互联网时代带来的高度透明化的信息，让所有客户成为了场景的中心，这就要求我们能够更快更精确地抓住客户的每个需求，并且予以快速的实现。那么如何打造互联网环境下以客户为中心的解决方案?
首先，在汽车后市场领域里面，把我们的客户分为两类，一类是车主朋友，另外一个群体就是维修站行业，这都是认同为最终用户的客户群。首先必须了解客户的需求，博世在这一年做过调研，选取了一些样本的数量，利用调查问卷的形式收集了客户选择服务供应商的倾向，最后看到客户有三大理由，正规、高品质的零配件，诊断维修的专业性以及便捷的一站式服务，还有其他辅助原因，价格是不是便宜，维修是不是迅速，有没有等候的时间，包括离车主的家近，也会是客户选择服务修理厂的主要原因，所以我们看到在互联网环境下是以客户为中心的，作为厂商我们也应该充分尊重互联网思维的这种原则。
原则具体为：专注极致、精益求精、方便快捷，包括良好的用户体验，高度的协同性，最大地满足客户需求。所谓的简单极致，就是集中力量去打一个点，给用户留下深刻的印象，口渴了要想到喝可乐，出门就想到滴滴、快的、Uber。但是专注并不是企业要专注某个特定的领域，而是要找到更加聚焦的点，把我们的资源、人力物力财力放到其中去做突破。
博世是一个超过百年的、全世界排名第一的零部件供应商，产品对于博世来说是非常重要的核心点。我们在独立售后市场也是非常注重整体的产品布局和开发，我们是做到汽车零配件全系列的产品，力求将产品做深做精，现在我们在中国独立售后市场提供了超过7000件的零件，覆盖了包括欧系、美系、日韩系国产车所需要大部分的零部件，从种类上来说，也是从原来一直传统非常擅长的技术、发动机管理品类也衍生到所有易损件的品类，雨刷、滤清、刹车、活塞、润滑油等等，还有汽车的检测设备。
谈到精益求精，在现在的互联网时代更多的是基于用户的需求来对产品进行不断地改善。大家都知道微信在推出一年以内迭代开发达到了44次，小米手机每周也都会有40、50个打补丁的修改。特别是像小米的修改有很多补丁的需求，这些提出都是在一些MUI论坛上的用户来提出，他们基于客户的需求在做不断地改进，来迎合客户不断提升的需求。
博世公司在这方面也投入了很大的人力物力，除了从主机厂提出根据整个车辆技术发展的前提来做主动的产品开发，同时深入构建公司的产品经理和经销商、维修站，定期讨论市场上最新的一些需求。基于这些客户的市场反馈，能够最大程度地提升我们的产品，满足客户不断地需求。
在互联网时代要实现产品的方便快捷，有一个很大的关键点，在于产品的可建性，包括博世在内很多品牌生产厂商这两年在国内市场都遇到了春天，因为通过我们十部委的文件，包括在终端市场上对于品牌建设不断地投入，现在在中国市场上，大家知道了，除了原厂件和副厂件，中间最主要的区别还有品牌件。尤其在互联网信息高度透明扁平化和快速传递的这样一个时代，这产品的可见性是非常重要的，它不仅使得客户可以知道品牌，还可以非常方便地购买和使用。对于博世而言，我们2012年在天猫，最近在京东开设了自己的自营旗舰店，这两个旗舰店最主要的功能就是通过电商平台扩大产品的可见性和终端车主方面的品牌建设。
传统的经销商在线下积累了多年的经验，拥有良好的专业技能和配送能力。在这中间我们博世也会选择合格的经销商共同参与互联网时代的业务模式，使优质的产品和服务通过互联网平台传递到更多用户的手里。汽车零部件和一般的消费品、日常生活消费品类最大的不同，是汽车零部件需要有一个专业的安装，才能完成整个产品加服务的闭环，这是我们现在非常时髦的O2O。以我们自己为例，可以让用户在京东旗舰店，天猫店上下单，博世可以去做线下服务或者上门服务。
为什么提到O2O，如果说第一代的互联网是门户网站、游戏、搜索引擎的时代，或者说是依靠流量变现的时代，随着新技术，尤其是云技术蓬勃发展，现在大家看到已经进入了所谓的第二代互联网时代，由于技术的发展，把整个产业链拉长了。往上是大数据和云，往下就是O2O，线上和线下的互联。这样一个拉长的产业链使得整个互联网变得不是少数公司能够去参与或者是说能够从中得益的行业。因为之前网上，云或者大数据一般公司没办法做得到。现在BAT，百度、阿里、腾讯他们在上端已经占据了很好的资源、技术和各方面的优势。往下沉，到O2O的时候他就真正使得互联网在传统行业进入了全民时代。
O2O的模式强调的是场景式消费，不管通过线上预约、线下体验，还是通过线下的消费完成线上支付的动作，用户最关注的就是交易过程中自身的感受，我买了这个服务，或者说这个产品值不值，我开不开心，受到的服务好不好，客户成为了O2O场景的一个关键点。
线上是所有O2O企业获取流量最主要的前沿阵地，也就是服务的入口之一，这是前端。在汽车后市场，我们如果在前端获取了客户资源，最主要的还是用户体验，所以说线下是非常紧要的关键点，我们需要让客户通过线下用户体验产生强烈的认同感，包括认同这个企业的产品、服务及企业。谈到这里，为什么像博世、米其林这些跨国企业都在不遗余力地搭建品牌连锁维修的网络，因为这个维修网络是最终实现在汽车后市场O2O场景最重要的一个地方。
一方面我们利用品牌连锁维修统一的形象，能够提升品牌在整个市场的知名度，提升品牌对于维修网络和客户的影响力，通过这个品牌连锁的维修可以进行统一化的管理，为客户提供专业的线下服务，提升客户对品牌的客户体验，同时与客户产生互动的方式，得到市场的反馈，让我们不断地提升我们的产品和服务。
博世在品牌维修网络具有非常悠久的历史，我们是全世界最大的独立的汽车维修保养的服务网络之一，拥有超过90年的历史，每年接待超过2亿的用户，博世是在中国最早提供汽车保养的服务，目前在全国已经搭建了超过1300家博世维修站。去年也发布了一个博世的高端品牌，博世车联。
互联网时代给我们这个传统行业带来了很大的冲击，但更多的是挑战和机遇。在汽车售后市场，无论是博世还是其他企业，如果可以做好配件+诊断+服务，利用平台的思维，肯定能真正打造好以客户为中心的一站式方案和服务。
现在每当谈到互联网，尤其在传统的行业领域里，经常听到大家说这是最好的时代，也是最坏的时代，我们看到时代一定是往不断前进的，所以从我的角度而言，作为后市场的从业人员，同时博世作为一个超过百年汽车零部件的品牌，我们希望能够和在座的各位一起携手，共创属于我们后市场的最好时代!谢谢大家!
