作者简介：马政伟，内燃机专业学士和车辆工程专业硕士，有12年发动机设计、制造和成车总装经验，12年进入汽车后市场并创立车保无忧，对互联网线上、线下结合的模式有独到见解。车保无忧是一套专为维修、保养、美容等门店打造的基于云服务的软件系统，依据门店实际运作流程为开发标准，高度符合非4S店的终端门店使用，以每年几百元的费用和贴心的服务赢得了用户的认可，在长三角及鲁、豫、皖等省份迅速拥有了近700家客户，并且为门店用户提供微信代运营服务。
随着互联网全面进入汽车后服务市场，以卖轮胎和“1”元洗车为业务主打的几家公司在汽车后市场干得是热火朝天，对实体门店正常的业务造成了很大冲击。如何留住老客户？如何提升门店的业务收入？成为很大部分门店老板不得不面对的问题。部分终端门店也迅速加入到这些公司的服务网络中来，表面上看起来各取所需，皆大欢喜。
但是几个月的合作下来，部分有实力的门店又逐渐中止了与这些互联网公司的业务合作。经过我与100余家门店老板的面对面沟通下来，分析原因有三：
1、通过网上来的客户（车主）是互联网公司的客户，终端门店只是一个服务的场所，仅仅赚取了低廉的服务费，也没有带动门店其它服务和用品的销售提升；
2、网上导流来的车主是价格敏感型客户，由于受补贴的吸引而下单，客户的忠诚度很差，回头率非常低；
3、网上客户的价格打破了门店正常的价格平衡，引起老客户的不满，部分客户也选择通过网上下单来享受优惠，使门店的老客户流失率上升；
面对互联网的冲击，汽车后服务的产品价格已经越来越透明了，靠赚取产品差价的模式会逐渐的行不通，经营需要进行革新，未来的门店之争更多的是服务的比拼和差异化的产品，靠品牌和人性化的专业服务来取得客户的认可，留住老客户，发展新客户。如何留住老客户，不同规模的服务门店，方法和手段各有千秋，能够做到有可持续性的服务和高回报率的也少之又少。车保无忧针对目前市场的客户服务的乱象开发了一套符合市场门店需求的，具有可持续性经营老客户的工具，可帮助门店对客户进行细分，通过对每次服务时车辆行驶状况的信息记录等，可满足于门店更人性化和智能化的对老客户进行差异化服务及营销活动，经过在上海市场对上百家客户的走访和实施验证，效果显著。当然对于不同的服务门店对老客户的经验有着不一样的经营策略，以汽车快修快保店的客户分析为例：如
附图一是车保无忧针对到店老客户所使用的机油产品的一个细分项目图，由于系统内置了齐全的油品、易损件的型号和车型库数据，由图中可以看出，车保无忧系统的门店可以获得高质量的用户消费需求记录，比如说系统可以抓取到指定消费价格区间内使用某一款机油的车主数量，而且近期有保养更换机油的老客户，并针对这部分车主制定有针对性的促销活动，如为该类型的客户制定一套“合身”的套餐，只要口味合适，再给予合理价格，这种促销的效果会大大优于面向所有车主的促销活动，从而把这一部的老客户的到店服务的客单价提升一个层次。
我们选取了某次活动的促销内容和发送统计报表。从发送群体上，我们对门店的客户分了5类：
1、使用矿物油且三个月内即将进行保养的客户，门店制定了优惠的措施引导他油品升级到半合成，只要这个车主进行了一次半合成的保养，后续基本不会再选择矿物油了，后续这个客户的消费单价就提升了；
2、3项的活动促销内容类似；
4、客单价低于50元的车主基本可以确定仅是在门店洗洗车、补补胎之类的低价值客户，维修保养是不来的。针对这部分车主我们可以选择送优惠券的方法刺激车主进行100元以上的美容或保养消费，一旦他接受了服务并且感觉还不错，那么后续的美容或者保养他基本不会去其他家了；
5、对于消费金额超过1500元仍没有在本店办理会员卡的客户，可以开卡送礼，至于具体礼品可根据本店实际制定，目标就是吸引车主办理会员卡，留住客户。上述的老客户经营方案经过一轮促销，3个月的活动期结束后，系统针对老客户的活动效果进行了统计分析，见图三。
1、使用矿物油且三个月内即将进行保养的客户，门店制定了优惠的措施引导他油品升级到半合成，只要这个车主进行了一次半合成的保养，后续基本不会再选择矿物油了，后续这个客户的消费单价就提升了；
2、3项的活动促销内容类似；
4、客单价低于50元的车主基本可以确定仅是在门店洗洗车、补补胎之类的低价值客户，维修保养是不来的。针对这部分车主我们可以选择送优惠券的方法刺激车主进行100元以上的美容或保养消费，一旦他接受了服务并且感觉还不错，那么后续的美容或者保养他基本不会去其他家了；
5、对于消费金额超过1500元仍没有在本店办理会员卡的客户，可以开卡送礼，至于具体礼品可根据本店实际制定，目标就是吸引车主办理会员卡，留住客户。上述的老客户经营方案经过一轮促销，3个月的活动期结束后，系统针对老客户的活动效果进行了统计分析，见图三。
当然通过对老客户的经营，从数据中可以看出门店的开办会员卡、维修保养、换轮胎业务的客户也都有了显著的增长，老客户的流失率也明显下降（注：流失率以9个月内未到店的客户为流失客户），活动取得了明显成效。
以上活动也只是对快修快保店的老客户经营的一小部分，一般在我们服务过程中，都会选择每隔一个季度和门店一起来进行分析对老客户的信息进行分析和策划，也是为了更好的个性化的服务老客户，也会对提高门店经营服务增强。很多针对性极强的活动限于篇幅不再赘述，也请继续关注车保无忧的经营分享。
以上活动也只是对快修快保店的老客户经营的一小部分，一般在我们服务过程中，都会选择每隔一个季度和门店一起来进行分析对老客户的信息进行分析和策划，也是为了更好的个性化的服务老客户，也会对提高门店经营服务增强。很多针对性极强的活动限于篇幅不再赘述，也请继续关注车保无忧的经营分享。
